深圳愉华恩普化工有限公司客户关系管理探析.pdfVIP

三塑至矍堡圭兰堡篁兰 一。 摘要 客户关系管理的核心内容，是通过不断改善与客户关系有关的企业销售、营 销、客户服务等业务流程，提高各环节的自动化程度，从而更好地维系企业与客 户之间的关系，使企业能最终将从客户身上获得的盈利最大化。CRM要求企业必 须全方位地看待客户，通过将企业文化、人力资源、业务流程与组织结构进行有 效的整合，最大程度的提高客户满意度及忠诚度。 本文针对愉华公司实际情况以及存在的问题，使用SWOT分析法，通过对愉华 公司进行行业特性分析和竞争环境分析，提出了在深圳愉华恩普化工有限公司导 入CRM的必要性，明确了公司建立CRM的目标，提出了在愉华公司构建CRM系统 的初步思路和方法。 根据愉华公司的特点，本文认为在深圳愉华恩普化工有限公司成功实施客户 关系管理，首先，企业必须要管理好企业的“销售过程”、“客户状态”、“客户满 意”及“客户成本”；并将客户当成资产来管理，通过客户分类管理建立公司关键 客户管理，提高客户满意度和忠诚度。其次，本文认为企业外部客户满意来