沈阳铁通改善服务质量提高市场占有率探讨.pdf

东北大学硕士学术论文 摘要 沈阳铁通改善服务质量提高市场占有率探讨 摘要 电信市场经过几次拆分，改革基本到位。目前已形成了5+1的竞争格局。这 六家运营商中，中国移动和中国联通经营移动通信业务；中国卫通独家经营卫星 通信业务；中国电信、中国网通和中国铁通经营固话通信业务。 铁通做为新兴的电信运营商，无论是规模、实力都无法与主导运营商抗衡。 铁通想在激烈的竞争市场占有一定的份额，只能靠优质服务。 本文把铁通放在通信行业大环境中加以分析、对比。通过对铁通服务营销的外部 环境和内部条件的优势和劣势的分析。得出结论：服务质量不高影响了铁通的用 户满意度和市场占有率。并力求找出影响铁通市场占有率、制约铁通发展的的症 结。 沈阳铁通服务质量主要问题有 (1)设备质量问题亟待解决： (2)业务大厅少、交费难是用户经常抱怨的话题； (3)顾客办理业务、故障申告响应速度慢； (4)员工缺乏耐心态度冷淡令用户不快； (5)服务人员缺乏专业知识难以保证服务质量； (6)客服中心10050支撑体系不完善，没起到应有的作用。