护理投诉的原因分析及各类护理人员的应对技巧.pdfVIP

当代医学 2010年1月第l6卷第1期总第192期 ContemporaryMedicine，Jan．2010，Vo1．16No．】IssueNo．192 护理投诉的原因分析及各类护理人员的应对技巧 王金兰 [摘要] 目的 提高各级各类护理人员应对和处理护理投诉的能力。方法 总结分析2005年1月～2008年I2月各类护理投诉26起的资料；对全 院护士进行服务补救，投诉应对等方面的培训。结果 除一起因药物质量有问题，护士查对不仔细赔款外，其余25起护理投诉均通过有效的沟通圆 满解决。结论 通过对护理投诉的原因分析，以及对护理人员进行全方位的教育、培训，明显改善了护患关系，减少了护理投诉。 [关键词] 护理投诉；分析；护理人员；应对 随着科技的发展，社会的进步，法制的不断健全和普及， 2．6 护患沟通障碍 护士是患者最直接的接触者，少数患 人们维权意识大大增强，利用法律武器保护 自己的正当权益已 者及家属对护理人员缺乏基本的理解与尊重，在就医过程中，任 逐渐成为人们的常识…。人们到医院就医，不仅是为了医治疾 何环节上的服务不周，常把护士作为发泄对象。这些是护患纠纷 病，同时需要得到应有的重视和尊重 以及对疾病的认知 。不 上升的主要原因 也有少数护士不注意说话方式，交流的时间、地 论什么原因引起的不满意，找有关部门投诉的数量增多 ，这既 点、场合把握的不恰当，沟通能力不强，一点小事而导致投诉。 给医院的正常工作带来诸多不便，又影响了护患双方的身心健 3 各类护理人员对投诉的应对 康，必须弓1起高度的重视。本文主要探讨临床工作中护理投诉 3．1 临床一线护士对投诉的应对 病人向高年制护士或床 的原因及各类护理人员对护理投诉的应对，以进一步改善护患 位护士投诉，投诉的原因一般为低年制护士和护生的技术问题、 关系，减少护理投诉，提高护理服务质量。 说话语气不当、对相关费用不理解等等。在多数情况下，护理纠纷 1 临床资料 的起因仅仅是一句话或一次误解。这时，高年制护士或床位护士应 医院护理部从2005年1月～2008年12月共接到各类投诉26 立即进行有效的沟通，因为病人对她们还是比较信任的，相互之 起：其中费用问题不理解l2起 ；服务态度或迁怒护士7起；忽视 间也比较了解。此时，接受投诉的护士应面带微笑，感同身受地表 病人心理需求2起；工作责任心不强2起 ；护士业务素质不高2 达同情，并当面感谢病人提出的意见，不要逃避问题 】：对低年制护 起；护患沟通障碍或患方无理取闹l起。 士或护生的技术不过硬 问题，争取在短时间内解决问题，并给予真 2 护理投诉的原因分析 诚的道歉；若是费用问题及时为病人查清并立即做相应解释；同 2．1 费用问题 以费用为 由引起的投诉所 占比例最大，这与 时，多关注病人的心理需求，多用礼貌性语言，并弹性处理有关规 近年来医疗费用增长，患者经济负担加重有关。加上媒体的过分 定，及时进行有效沟通，是减少和避免护患纠纷的良方。 渲染、病人对医保政策的不理解以及个别护士在实际操作中确实 3．2 护士长对投诉的应对 由于工作疏忽，致收费、对帐有误，从而引起纠纷而投诉。 3．2．1 护士长在平时的工作中应主动收集意见，掌握病区 2．2 服务态度 问题 服务态度是发生护患纠纷的主要原 内病人的思想动态，及时发现纠纷苗头；对病人提出的疑问及 因，主要表现为护士对患者或家属态度生硬 ，缺乏耐心，解释 时进行解答。 过少或不到位 ，不细致 。还表现为少数护理人员的的服务观 3．2．2 对床位护士不能解决的问题，及时与病人沟通，将科内 念、服务行为相对滞后 ，没有因为当前社会对医疗、护理服务 矛盾转化为谅解；同时对病人及被投诉护士均提供必要的辅导。 期望的提升而提升，在工作中还缺乏主动服务的意识，当服务 3．2．3 若是工作流程问题，及时向