酒店管理会所 用专业分析需求 - 给他们无法形容东西.pdfVIP

叶予舜汇整 用专业分析需求 － 给他们无法形容的东西 在了解客人的需求之后,旅馆人员可依客人透露的讯息做以下处理： 1. 记录并整理,并有专人负责归档。 2. 定期开会,并有专人参与会议。 3. 立即决议采取的改进及服务提供方式等。 4. 编列预算才有可能执行。 5. 保持与意见客人的连系。 在第一线人员所收回的意见表中,我们可以判断出下列综合事件： • 客人迫切的需求 • 客人最在乎的事件 • 客人最普遍的问题 • 客人最困扰的麻烦 • 客人最重大的抱怨 以上是主管们最必需优先处理的顾客回。。应评估顾客参与的重点方面,首先应评估下列 事项： • 客人对问卷的参与程度 • 客人参与问卷的比例 • 客人较喜欢参与的项目 • 客人根本不愿填写,圈选的事项 • 如何让客人加深参与热忱 在响应顾客问卷内容时的过程如下： 1 叶予舜汇整 • 统计问题并分类 • 筛选问题 • 分析 • 设计及企划各问题的解决方案 • 各部门分配工作内容 • 改进后或新增产品、项目的测试 • 人员训练并适应改进后方案 • 其他配合事项的思考 • 成本计划 • 推出 • 推出后检讨 用调查响应需求 － 服务的专业之眼 在问卷中客人还会透露出竞争者的讯息,如对手产品的内容与变革、价格、营销通路、 促销新方案等,这些问题都颇具参考价值。 旅馆顾客的需求,依需求的种类及阶段,大体可归纳为三大项： 1. 客人在本馆未获满足的需求； 2. 客人在目前旅馆业中找不到的需求； 3. 客人自己都说不清楚的需求； 综合以上三个不同程度的顾客需求,旅馆业在满足顾客需求上,可产生以下概念： 1. 我们应找到自己独特的方式来满足我们的目标客源； 2. 领先同业开发市场定位； 3. 为顾客创造突破性的价值； 4. 开发全新的服务产品,新到连顾客都无法清楚描述和预期的产品； 2 叶予舜汇整 总之,对旅馆经营者来说,来自全新的观念、知识、信息,尤其来自客人的声音,都是我们 业者今后要整合的东西。客人长久以来未能解决的问题,未能满足的需求,客人的过去经 验与未来的期望,对现有旅馆的用途与定位….等等都留给业界很大的改进空。旅馆业就 是服务业,服务业就是细节事业。因此旅馆的竞争就是细节的竞争,而细节就显露在客人 的需求上面。 不同定位的客人有不同的需求,换句话说,各种不同类型的旅馆客人来到旅馆的目的均 不相同,既然目的不同,自然需求的设备、用品等供应就不同,以前业者站在卖方角色（市 场导向）的时代已然过去,现在是『顾客导向』的时代,我们要先知道顾客是谁？需要什 么？旅馆业者从过去同构型的竞争,导向多样化、区隔化。在这各自区隔后的市场,针对 这些市场的个别需求满足客人,这就是目标客户的概念。 在产品策略的领域中,最主要区分为两种策略：一是标准化产品策略,另一种则是个人化 产品策略。现代化旅馆的产品策略一实行后者,区隔后的旅馆才可深入目标客户群的「文 化生态体系」与顾客保持长期密切的接触,保持该市场需求的敏感性,而开发出较具附加 价值的产品。 － 策略核心都是锁定目标客层,而非吃下整个市场,周详而迅速的反应 目标客户的需要。是从迎合客户需求来制造产品,而非制造好产品呕找市场。而也唯有 设定满足目标客人需求的旅馆才可以不断加深和顾客的关系,而不是一年到头花钱打广 告、降价等花招不断去寻找一些心客源。 用互动主动需求 在现今的服务管理策略,就是将整个公司视为一个客户互动中心,而由客户来主导这个 中心。在这样的概念下,客房内的意见表的放置位置、内容规划、回传方式、处理机制 等都不能再像以前那样形同虚设。而这个以客户主导的互动中心,其中所有的互动机制