关于BPR的D公司客户关系管理改进研究.pdfVIP

摘要 摘要 中国加入WTO组织后，中国政府承诺从2005年12月11 日起，完全对外开放中国的检 测市场，这就意味着国外的检测机构可以进入我国并在我国境内设立独立子公司，开展 检测业务，这就使得国内检测行业的竞争日趋激烈。目前，国有检测机构、国外检测机 构和民营检测机构构成了国内检测机构的三大主体。国有检测机构主要是各级政府质量 技术监督部门下属或相关的事业单位，业务较为稳定，如各省市的计量测试研究院等； 国外检测机构数量不多，但综合实力很强；民营检测机构实力相对较弱，面临强大的竞 争压力。本文主要选取民营检测机构作为研究对象。 客户是当今企业最重要的资源之一，第三方检测机构之间竞争也呈白热化状态，因 此能够体现到客户之珍贵。如何在短期内提高对客户的服务能力是企业提高竞争能力的 另外一个途径。客户关系管理对企业的自身发展和对市场的开拓起着重要的作用。对于 有着民营性质的第三方检测机构D公司其在管理理论和管理方法上是相对落后的， 因此，对该公司应用客户关系管理更显得非常重要。通过为D公司实施客户关系管理策 略可以获得和保留更多的忠诚客户；同时建立基于客户关系管理的客户忠诚战略，能够 提高企业的核心竞争力，从而实现企业利益、利润最大化和进行不断发展的目标。 本论文首先介绍了研究的背景、研究的目的、研究内容和结构，接着介绍了CRM 先进的管理理念、核心理论和重要的思想。通过对D公司的经营情况和客户管理现状进 行分析，认识到提高客户关系管理水平的必要性。本论文利用CRM 中的先进理念和方法 并针对D公司的实际情况，为D公司建立和实施一套客户关系管理解决方案，以达到提 高D公司核心竞争力，达到有效利用企业资源实现公司利润最大化。 关键词：第三方检测机构 客户关系管理 客户价值 客户忠诚 基于BPR 的D 公司客户关系管理改进研究 Abstract ABSTRACT Chinas entry into WTO, the Chinese government commitment from 2005 December 11, is completely open to the tests in China market, this means that foreign inspection institutions can enter China and established within Chinese territory sha ll be independent subsidiary, carry out inspection business, which makes the domestic testing industry the increasingly fierce competition. At present, state-owned detection institutions, foreign inspection agencies and private test organization form domestic testing institutions of the three main body. State-owned detection institutions at all levels of the government is the main quality and technology supervision department subordinate or relevant institutions, relatively stable business, such as the measurement of the provinces and cities research institute; Foreign inspection agencies quantity is small, b