关于CRM的汽车精品营销研究.pdfVIP

西南交通大学硕士研究生论文 第1页 摘要 本文与目前大多数的介绍CRM和市场营销的文章不同，注重的是将理论 与实践相结合，重点放在CRM对汽车精品营销的指导实践之上。所以本文在 明确了写作的目的和研究方法之后，通过对LJ成都公司进入汽车精品行业的 实践运作：结合其具体的行业特点，与CRM进行了结合，将CRM的理念和管 理手段运用到汽车精品营销之中，最后在通过具体的实践来丰富CRM的理论 和帮助企业的CRM实现上进行了一定的探讨。 文章在结构上先对CRM的知识进行了介绍，涉及CRM的起源、发展、概 念、功能和内容等。然后，对中国汽车行业和汽车精品的营销特点和与CRM 的结合方式进行了探讨，最后文章重点对LJ成都公司CRM功能与汽车精品营 销的结合制定了详细的营销实施方案，在客户资源的管理，营销活动的管理 和客户的售后关怀服务等几个方面进行了具体的结合和实施。 C蹦作为一种在近年来才从国外发展和引进我国的新的管理手段，是理念 与信息技术的结合体。因此，它在实施中必须与具体的国情、行业的特点、 企业的发展水平相结合。所以，本文除了详细介绍了汽车精品行业的特点和 结合CRM．的具体营销策略、实施方案外，还对CRM的思想和管理手段运用到 汽车精品的营销之中的经验和教训进行总结，得出了CRM是一种管理理念和 信息技术手段相结合应用工具，它具有对各种营销和管理活动进行指导和实 践的功能，但是不能忽略人的因素影响的结论。文章最后还在此基础上来具 体讨论了LJ公司的CRM项目应该如何实现，并对一些实施中可能遇到的公司 目标和员工的积极性和工作环境等需要相互协调的问题提出了自己的建议。 关键词：客户关系管理；汽车精品；营销。 —— ．一 堕塑至望查兰堡主堡壅竺笙奎 蔓!要 第1章绪论 1．1论文的写作背景 中国的汽车行业经历了从最初的控制购买到市场竞争，再到如今的品牌 的竞争，汽车也从原来的可望而不可及的奢侈品变为如今的逐渐走向家庭。 特别是在中国加入WTO以后的近两年，中国的汽车销售市场呈现出空前的繁 荣，家庭轿车市场购买力持续上涨。同样，中国的消费者们也正经历着从最 初的被动接受产品向如今的主动的、多样化、个性化的选择汽车品牌的转变。 作为被喻为“全球最后～个最具潜力汽车市场”的中国消费者。当全球的汽 车品牌都在向他们招手的时候，他们无疑正在成为各大汽车厂商竭力争取的 中心。另外，汽车的高档消费晶的特性，也决定了消费者在选择中的中心地 位。因此以客户为中心的CRM(客户关系管理)管理理念无疑在汽车行业中 具有极大的研究性和实用性，本文就是力图通过在一个汽车特约经销行业的 实践，对CRM理念与汽车精品营销这个具体的营销问题进行结合探讨，希望 得出一点实践中的经验体会以供参考。 1．2目的和意义 汽车精品行业是在汽车美容行业的基础上发展起来的集汽车精品销售、 汽车装饰和美容于一体的新兴行业，它是随着汽车行业的发展而发展起来的， 是一个建立在汽车销售、汽车售后维修等服务基础之上的一个汽车品牌延伸 行业，他的客户主要是亵些已经拥有汽车和正在订购汽车的潜在客户，或者 说他们就是汽车特约维修店的客户群体。因此，如何利用客户关系管理，找 到这一部分客户并与他们建立良好的关系。促进客户在产品的生命周期积极 进行二次购买，这正是CRM在实践中的具体应用。 本文的研究目的就是在对CRM的理论和功能结合汽车精品这个行业进 行较系统的介绍后，然屠运用到汽车精晶营销这～具体的行业中去进行的营 销管理实践，并通过实践中的体会来为实现和丰富CRM的研究作一点自己的 努力， 西南交通大学硕士研究生论文 第2页 1．3论文的研究方法 本文的在研究上力求避免空谈理论，因而致力于在实践的基础上学习和 总结理论。本文的研究方式采用从宏观介绍CRM的理论基础入手，在分析了 CRM与汽车行业和汽车精品行业的结合点和实用性的基础之上，从微观的具 体实践中去实现和研究CRM与汽车精品营销的具体结合(本文的重点所 在)，最后在实践的基础之上来探讨CRM的在一个汽车特约服务企业具体实 现和理论的总结。