服务利润链在税务代理服务行业中地应用研究.pdfVIP

内容摘要 我国的税务代理始于80年代中期，当时我国开始向社会主义市 场经济过渡，加之税务机关征管改革的需要，一些地区的税务机关借 鉴国际上的通行做法，对税务代理进行了探索。由于这一新生事物适 应国家经济体制改革走势，可以减轻企业的涉税事务负担，降低纳税 风险，维护其合法权益，同时还可以较好地保证国家的税收利益和税 法的正确实施，降低征税成本，提高税务机关工作效率，得到了纳税 人和税务机关的欢迎。 ‘ 但是，我国的税务代理才刚刚兴起，各方面还很不成熟。从税务 代理外部环境看，存在对税务代理认识上的偏差，并且税务代理市场 不尽规范，税务代理的法律、制度不甚健全。从税务代理企业自身来 看，由于企业对服务产品的特性认识不足，企业很少针对自己提供的 服务开展有效的营销活动，即使有些税务代理机构进行了营销努力， 但多数也是进行了简单的推销、文字宣传等，并没有运用最新的服务 营销知识，进行适合企业实际情况的营销规划。并且，随着我国加入 WTO后，国外的税务代理机构和税务代理人员将会进入我国代理市 场。这些机构和人员先进的经营理念和管理方式，以及长期从事中介 服务积累下来的制度和经验，这将对我国税务代理行业极大的竞争压 力。我国税务代理企业要生存、要发展、要壮大，势必要运用先进的 管理、营销知识提高自身的管理能力、业务素质和服务水平。 服务营销经过脱胎阶段、理论探索阶段和理论突破及实践阶段的 发展，已经获得了很多的研究成果。1994年，由哈佛商学院赫斯克 特、萨塞等人提出了“服务利润链”模型。这项历经二十多年、追踪考 察了上千家服务企业的研究，从理论上揭示服务企业的利润是由顾客 忠诚度决定的。服务利润链理论认为，在员工满意、忠诚、能力和服 务效率，顾客价值、顾客满意、顾客忠诚，以及企业利润、成长能力 之间存在着直接、牢固的相关关系。服务利润链的提出是服务营销学 ABSTRACT inChina inthemiddleofthe system began 1980s，when Tax．agency Chinawas the fromthePlanned tOthe experiencing change Economy Market ordertomeettheneed in ofthereform Economy．In taxation， sometaxadministration todraw from agencies lessonworldwide began make and thefirst intothetax acceptedregulations step agencysystem． The welltothe ofthereformin newlyappearedsystemadapted tendency the thetaxburdenonthe economysystem．Itlightened companies， reducedtheriskandmaintainedthose and companies’