关于客户终身价值的工程咨询业客户关系管理研究.pdfVIP

Engineering consulting enterprise’s Customer Relationship Management Research Based on the Customer Lifetime Value Major ：Business Management Direction of Study ：Marketing Graduate Student ： Hu Ankun Supervisor ： Prof. Lian Yi College of Management Guilin University of Technology May,2012 to April,2013 摘要 客户关系管理的理念的引入为中国各行业打造企业的核心竞争力提供了新的 思路。实践研究证明，面对竞争激烈的市场环境，企业只有在经营活动中打造能够 适应外界环境变化的核心竞争力，才能够取得持续性优势。工程咨询业在社会经济 的发展中发挥着举足轻重的作用，但是，行业的整体发展水平与国际同行业相比还 存在较大差距。工程咨询企业在客户管理方面尽管取得了一定成效，但总体上还没 有达到科学性、系统性的要求。在新的背景下，如何突破自身瓶颈，探讨客户关系 管理的新模式，是工程咨询企业需要共同思考的问题。 现阶段，企业更为关注如何提升企业的技术水平而提高客户的满意度和忠诚 度，但是从实际来看，企业与客户的价值传递是双向传递的过程。企业并不能对所 有客户不加区别的对待，而是应该根据客户为企业带来的价值合理分配企业资源。 本文在客户关系管理和客户终身价值相关文献回顾的基础上，阐述了我国工程咨询 企业客户关系管理的发展现状和面临的挑战。通过对企业面临的挑战的深入分析， 首先明确工程咨询业有效实施客户关系管理的前提是明确有效的客户细分，而客户 细分的标准则来源于企业对客户终身价值的关注因素。然后在遵循客户终身价值评 价指标体系设计的原则上，以专家咨询的方式，根据工程咨询业客户在合作过程中 的表现建立客户终身价值评价指标体系对不同的客户分别进行评价，并对每个指标 在实际中的意义进行了诠释。 本文应用层次分析法确定评价指标体系中各个指标的权重，运用此评价指标体 系对江苏省某咨询公司的客户管理进行指导，分别计算企业各类客户的当前价值与 潜在价值。根据计算结果对客户进行细分，识别出企业的最有价值客户，加深对评 价指标体系的理解，并针对企业面临的挑战提出针对性的客户关系管理策略。 本文通过对工程咨询业进行客户关系管理时面临的挑战的深入分析，确立了一 套标准明确、可操作性较强的工程咨询业客户终身价值评价体系，提出了更为清晰 的客户细分方法，对工程咨询企业的客户关系管理实践具有一定指导意义。 关键词：工程咨询业 客户终身价值 客户关系管理 I Abstract Introducing the concept of customer relationship management provides new ideas for Chinese industries to build the core competitiveness of enterprises. Practice and study have proved that facing the severe competing market situation, the enterprise only to build the core competitiveness to adapt to the external environment change in the busines