关于电信运营商大客户管理方法分析.pdf

‘‘ ^一·_ C，’ -＼ 薯 电信运营商大客户管 专业：工商管理硕士 硕士生：邓立宁 指导教师：张宏斌 摘 要 中国的电信行业历经三次重组，总体的指导方向就是打破垄断、加强竞争。 在电信市场竞争同趋白热化的背景下，A公司广东省分公司作为在广东省的弱势 电信运营商，努力探求一条生存发展之路。公司为了切实提高网络的运营收入和 盈利水平，并获得持续的发展，对公司的发展重点进行调整。进一步推行精细化 营销，选择高价值大客户作为发展重点，关注大客户满意度和忠诚度，优化客户 结构，提高大客户占比。由传统的以产品市场为导向，用产品来吸引客户群，转 变成为面向客户服务，用贴切服务维系客户关系。 公司为了有效的进行大客户营销和管理，对组织和流程做了调整和优化，并 且增加了IT系统对大客户管理的支撑，建设了大客户CRM系统，从组织、流程、 IT系统三个方面进行了变革，三管齐下。 公司组织了面向大客户管理流程的多元化虚拟团队一大客户执行官团队，协 同工作完成大客户全生命周期的服务；并依据大客户的生命阶段，将整个大客户 管理流程梳理为包含售前一售中一售后的全流程，以挖掘大客户的全部价值。同时， 公司增加了IT技术工具对大客户管理的支撑，建设了大客户CRM系统，提供大 客户统一信息视图、售前～售中一售后销售过程支持及相关的功能。 公司通过针对重点发展的大客户群，从组织，流程，IT系统三个方面全方 位进行变革，适应了当今的激烈竞争环境，取得了良好的效益和可持续发展性。 关键词：大客户，组织，流程管理，CRM The of Account Analysis Key Management in Telecom Operator Major：MBA Name：Deng Lining Supervisor：Zhang Hongbin AB STRACT Thetelecom has for industryexperienced threetimes．Allthese reorganization are tobreakthe designed andenhance monopoly the circumstance competition．Under thatthe of telecommunicationsmarket competition