引言(修改版).pptVIP

* 14 T 01 02 03 04 0 （3）平行-顺序移动方式 工序 5、服务业的分类研究 美国劳动力增长变化 (1982-1996) 总计： +31.8% 制造业: -2.7% 采掘业: - 49.1% 建筑业: +37.7% 理财, 房地产, 保险业: +32.2% 零售贸易: +39.2% 运输业: +23.2% 其他服务业: +76.7%  转换的类型 实物—制造 位置—运输 交换—零售 存储—仓储服务 生理—医疗保健 信息—电讯 ….. 服务领域 产出 产品 服务 经历 ?????????????? 9 McDonald的特点是什么? 经历、服务还是制造? ??????????????????????????????? 服务运作的特征 顾客是服务过程的组成部分 生产和消费是同时进行的 承受时间耗损的能力 根据顾客分布确定布局计划 劳动力密集 无形要素 产出率的度量问题 分类方法 设备/人员为中心 与客户接触的时间长度 客户化服务的范围和广度 接触客户的员工对个性化需求进行判断的范围 增值的来源 产品或服务的包装 以流程为中心 典型分类 低接触度服务 员工需要具有文书和协助技能 应用自动化/技术的机会 运作的重点 = 文件/数据处理, 外包，需求管理 通常：销售机会较低/生产效率较高 典型分类 高接触度服务 员工需要较高的交易、程序化、判断 (客户化)技能 运作的重点：能力管理和客户组合（client mix） 生产率较低 通常具有较高的销售机会 对这些服务进行分类... 肯德基 Buy.Com 牙医诊所 专卖店 美容院 人寿保险 快递公司 香格里拉酒店 妇幼保健中心 旅行社 干洗店 微软技术支持中心 (客户服务) 中国国际航空公司 沃尔玛 看守所 同济医院 汽车经销商 汽车修理店 律师事务所 城市轻轨公司 服务型生产与制造型生产的区别 ? 服务型生产的生产率难以测定 ? 服务型生产的质量标准难以建立 ? 纯服务型生产不能用库存来调节 ? 对于高接触度服务，其生产过程难以控制 ? 服务型生产对时间的响应要求极高：制造商可以在几天或几个月以后交货，而超级市场的顾客只要等上5分钟就变得不耐烦。 6、生产/运作类型研究与实践的新动态 消费者消费的新特点 个性化 及时化 平民化 便利化 从企业营业时间变化看以上特征 1900 1930 1980 2000 24?7/360天 M-F 9am-9pm M-F 9am-5pm 企业的新策略 大批量定制生产(Mass Customization) 用大批量生产的效率和成本满足顾客定制化（个性化）需求。 供应链管理（Supply Chain Management) 现代物流管理 配送中心 价值链分析 传统供应系统的整合 E-运作(E-Operations) E-Commerce E-Marketing E-Fulfillment E-Logistics 运作组织模式的历史演变 手工作坊（单件生产） 大批量生产（单一品种的 大量生产） 大批量定制（单件生产）----Mass Customization 生产系统的演进与生产效率提高 手工生产 大批量生产 丰田式生产 准时制生产 全面质量管理 大规模定制 柔性生产系统 世界级制造 成本 质量 柔性 时间 竞争阶段与市场的关系 低成本 开拓市场 高质量 巩固市场 大柔性 扩展市场 短时间 创造市场 运作管理(OM)发展特点 发展柔性供应链,实现产品/服务的顾客化大量生产(mass customization). 对全球性供应商、生产与分销网络的管理. 通过“服务性工厂（Service Factory）”创造新的竞争力. 从服务性企业获得更好的服务，如物流服务等. 第4节 生产/运作管理的历史发展The Historical Evolution of P/OM 1、1910s 科学管理(Scientific Management) Frederick W. Taylor 工作研究(Industrial Psychology) Frank and Lillian Gilbreth 装配流水线(Moving Assembly Line) Henry Ford and Henry L. Gantt 经济批量模型(Economic Lot Size) F.W. Harris 2、1930s 质量控制(Qual