汽车维修的质量评价研究.pdfVIP

汽 车 维 修 的 质 量 评 价 研 究 郑金顺 ( 杭州技师学院，浙}I ：杭州3 1 15f) ( 1) 腑耍 卜在汽车保霄量撩续快速增长，辑毒进入家庭步伐加快的天背景下，汽车维修行业也处在空剪繁荣时船 。a 礴气车缝绔质量往往不能 令人满意。为了提高j 链维修壤鸯和服务水乎，切实为声交汽车用户提拱方便及时、优质可靠、价格合零的维谚}* !蠢 ，i 癣童汽争缈行韭 良 好 的社会形象，明确汽聋疆渗质j }i }价指标，穗害一鏊套汽豪维修质量评价体系是当务之急。 舀∈娃潮 汽车雏谬F费董评褥 粮承；磺藿期黼％捻。一 ≥ 在汽车保有量持续快速增长，轿车进入家庭步伐加快的大背景下， 32维修质量评f 柑 日标 汽车维修行业也处在空前繁荣时期，而汽车维修质量往往不能令人满 根据我 国汽车行业的实际情况 ，汽车产 品与服务 的特有属性及汽车 意。2008年用户对汽车维修质量的投诉达到了37 ％。为了提高汽车维 客户的特殊性质 ，按照层次分析法和汽车维修行业 的具体情况建立 了一 修质量和服务水平 ，切实为广大汽车用户提供方便及时、优质可靠、价 个多指标、多层次的汽车维修质量评价指标体系( 如图2所示) 。 格合理的维修服务 ，树立汽车维修行业 良好的社会形象，明确汽车维修 质量评价指标 ，建立一整套汽车维修质量评价体系是当务之急。 1分析用户对维修质 量的投诉 1．1投诉的主要 问题 1) 修车过程复杂，修车费用太贵：2) 汽车配件鱼龙混杂、真假共 存：3) 维修时没有维修记录，用户举证、索赔成问题；4) 进 口汽车维 修网点稀缺，配件价格虚高、以假充真等 。 12产生的主要原 因 1) 部分汽车经销商对售后服务不重视，导致汽车维修不及时、不 到位：2 J维修厂商调高汽车维修市价，对用户维修过程有欺诈行为， 3) 维修配件存在以次充好 的现象，该是正厂的零配件用副厂来顶替。 圈2堆簪质量评价拍标 2汽车维修质量评价的基础 4汽车维修质量评价模型 2． I 建立维修质量 内部评价体系 4 1汽车售后服务评价模型 1) 制定汽车 维修服务蓝图2) 根据 汽车维修服务蓝图制 定维修质 在建立汽 车售后质量评价模型时，主要 考虑以下因素1) 以车主 量评价体系指标：3) 汽车维修质量管理机构加强质量检验，掌握质量 作为评价体系的研究核心，从汽车车主和汽车维修厂预约开始到签订维 动态 ，进行质量分析，推行全面质 晕管理 。 修合同到汽车维修好后检测出厂，各项评价指标都围绕顾客展开；2) 2 2建立维修质量客户评价体系 以服务实现过程作为体系模型的研究主线，3) 既考虑服务企业提供服 1) 汽车维修质量管理机构设立调查 问卷 ，制定维修服务质量评价标 务 的过程质量又考虑顾客感知的服务质量 ，所 以进行组织 自我评价 ，顾 准：2) 客户通过做调查问卷，反映维修服务质量的意见；3) 汽车维修 客评价和第三方评价相结合 ，使服务质量评价体系更具有全面性、系统 质量管理机构计算分析维修服务质量 ，制定提高或改善维修质量措施 。 性和科学性，4 ) 为了使汽车服务质量评价体系针对不同的使用 目的， 2j 建立维修质量专 家组评价体系 考虑将评价体系分为企业 内部评价体系模型和外部评价体系模型。 1) 主管部门通过组建专家组到各维修企业调查，采用调查问卷与 42维修 质量评价结构模型 现场测评相结合的方式 ，根据部分汽车维修企、m和专家 的意见 ，深入汽 维修质量评价结构模型如图3所示 车维修厂家进行王见场测评 ：2) 依据项 目每一项表现状况进行打分 ，根