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电信企业CRM系统的实施与配置 摘 要 信息技术和经济全球化使现今电信行业的竞争曰益激烈，为适应世界 电信业的发展和变革，电信企业逐渐形成以消费者为导向的经营观念，这 也相应使企业的管理思想转变为以客户为中心。电信企业需要利用信息技 术为这种新的管理思想提供强有力的支持，尤其是客户关系管理(CRM) 系统为电信运营企业带来的保持客户的巨大能力。 基于当前状况，电信企业可以通过构建客户关系管理(CRM)系统， 实现向客户更好地提供电信业务和服务的目标，达到提升客户服务水平、 快速响应市场变化，以及挽留并持有客户的目的。因此，本论文的主要工 作为研究SiebelCRM应用软件对电信CRM系统的实现，结合中国电信XX 省CRM项目实际情况，分析并实现电信CRM系统的产品／价格管理模块， 以期展现出通过SiebelCRM应用软件配置开发电信CRM系统的方法和过 程。 论文首先研究了电信企业信息化系统的现状，并由其存在的主要问题 引出作为电信核心改造之一的CRM系统。说明电信CRM系统是多渠道和 多功能组件的融合，包括营销、获取客户、客户服务和客户保留等一系列 用于客户和合作伙伴生命周期管理的业务和技术功能。 其次，论文以中国电信XX省CRM项目为例，对电信CRM系统的实 施进行了总体说明，并概要论述使用SiebelCRM应用软件配置开发电信 CRM系统的方法和过程。论文通过深入研究电信产品实体，确立其在CRM 系统中的基础性作用，只有在客户实体和电信业务实体间增加上电信产品 实体，才能有效实现信息共享，确保CRM系统真正实现市场的导向作用， 为电信企业的市场营销提供有力支持。 然后，论文对中国电信原系统的产品管理能力进行了分析评估，利用 改进的RUP开发方法，确定CRM系统产品／价格管理模块的系统需求，并 基于SiebelCRM软件相关功能模块对该模块进行总体设计、详细设计和配 置开发流程的说明。 目前，论文所设计的中国电信XX省产品／价格管理模块的核心内容已 经完成，并已能够协助CRM系统其他模块的开发。该模块应用灵活，功能 全面，用户界面友好，用户’操作简捷，能很好地达到系统要求。 电信企业CRM系统的实施与配置 关键词：客户关系管理系统，Siebel CRM软件，产品／价格管理模块，中国 电信集团一管理／业务／运营支撑系统规范 THEIMPLEMENTATIONANDDEVELOPMENT SYSTEM 0FCRM OFTELECOM0PERATIONS ABSTRACT the of and With developmentglobaltechnology is fierce telecommunication competitionbecomingamong the oftelecom mustbe improvecompetence，theoperation groups ofthem be customer—oriented．Accordingly,themanagementmust around customer needsinformation to that，telecom relationships．Upon technology customer asuccessful support relationshipmana