ISO_TS16949内审员培训教材[1].pptVIP

* 　　　不合格项描述实例 车间少数质量记录有乱写乱画现象。 在工段长工作台上有一份没有受控标识的操作规范。 查阅一车间三段早班9月第一周操作记录，二份有涂改，而且六份记录上写有无关的内容。 在装配工段工段长工作台上见到一份水压的操作规范(W-09-011-A)，没有任何受控标识。 * 　　　　不符合项定义 严重不符合项 质量体系缺少或完全失效ISO/TS16949要求。在一个体系要求出现多个轻微不符合，从而意味着整个体系完全失效，这也是严重不符合 任何可能使不合格产品发运的不符合。任何导致产品或服务失效或其预期的使用性能严重降低不符合。 根据判断或经验表明很可能导致质量管理体系失效或严重降低对产品过程控制能力的不符合 * 　　　　不符合项定义 轻微不符合项 不符合ISO/TS16949的要求，但根据判断或经验又不可能导致体系失效或严重降低对产品和过能力的控制。 组织的质量管理体系某一部分不符合要求 追踪公司质量管理体系某一项是观察到的单一失误 轻微不符合项 在审核中没有发现严重不符合和轻微不符合 * 　　　　 审核报告 审核日期 审核员小组 审核标准 审核范围 审核计划 审核结果及发现 不符合项 观察项，改进建议 判断结论 跟踪行动 审核报告分发名单 * 　　被审方原因分析纠正措施 了解不符合项问题 调查根本原因 针对原因，采取纠正措施，预防再发生 举一反三，扩大纠正措施到同类产品/工艺/系统 验证措施是否有效 * 　　　　 跟踪审核 验证纠正措施是否已实施 验证纠正措施是否有效 检查相关修改文件/记录 再抽查新的运行记录 再检查运行方法和实施情况 * 　　　　 6. 审核技巧 找寻事实ROLA,询问技巧 Read 读 Observe 看 Listen 听 Ask 问 沟通及冲突 现场审核流程 其它注意 * 　　　　 6.1 审核技巧　　 　Read 读 标准 质量体系文件，记录 客户合同，特殊要求 以往审核记录 客户投诉情况 分析资料 Observe 看/观察 被审方的反映，身体语言 其他人员的反应 看着对方的眼睛 感官判断 　 Listen 听 注意环境影响 注意对方是否有代表性 分析资料 总结信息 记录以便跟踪 注意言外之意 表示有兴趣听 Ask 问 封闭式问题 引导式问题 开放式问题 澄清式问题 5W2H　何人/何时/何处/何事 /为什么/怎么样/何程度 请拿给我看 2个/多个问题 跟踪问题 * 　　　　　 询问的技巧　　 　开放式的问题 开放式的问题无法用简单的答案作答（即是或不是、黑或白、五个或六个等）。 开放式的问题给受访者解释一个过程、或一项说明等等的机会。 这一类型的发问技巧在审核员需要知道大量信息，或是当审核员正审核的对象不能自由地提供信息时，最有效果。 　封闭式的问题 封闭式的问题可以用一个简单的答案回答（即是或不是、黑或白、五个或六个）。 封闭式的问题使审核员得以掌控访谈的局面。 这一类型的发问技巧在被审核员偏离审核的主题时，最有效果 　引导式的问题 这一类型的问题会推论答案 引导式的问题并不是审核时使用的典型问题。 但是，可能有时候会需要用到。被审核者知道问题的答案，但是对问题有点弄不清楚。审核员看出来被审核者紧张害怕。问一、两个引导式的问题，审核员可以使被审核者较有信心来回答审核的问题。 　澄清式的问题 澄清式的问题让审核员用不同的字句重述被审核者说过的话，以确保审核员听到的确实是被审核者的意思。 审核员不确定被审核者所说的话时，会使用澄清式的问题。 使用这一类型的发问技巧，表示审核员在意所记录的资料是否精确。 * 典型情况的应对技巧 没问题型 这种人试图使审核员产生“优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方搪塞了事 应对技巧：坚持全面审核，听好的，也要听差的；看好的，也要看差的 抵触型 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作 应对技巧：保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心的说明 掩盖型 尽可能少说话、少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况 应对技巧：耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的 一问三不知型 对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答 应对技巧：请示受审核方负责人另派熟悉情况的人陪同或介绍情况 * 典型情况的应对技巧 高谈阔论型 对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度 应对技巧：及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题 办不到型 当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太烦琐等为理由向你解释，不肯承认问题 应对技巧：清楚、耐心地说明这是标准/文件的要求，审核是核对标准与实际的过程 辩解型 对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由 应