客户关系管理和服务营销.pptVIP

客户关系管理和服务营销 郝 媛 第一讲 什么是客户关系管理 思考： 客户关系管理能为我们带来什么？ 客户关系管理的含义 客户关系管理(CRM），是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略 客户关系管理的内容 从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面 思考： 客户关系管理与营销的关系 菲礼浦.科特勒对营销的解释： 营销是企业的一项重要功能活动。其任务是确认顾客的需求和欲望，决定组织最能满足其需求的目标市场，设计适当的产品、服务和方案来满足这些市场的需求，并动员组织内的每一个成员都为“为顾客着想、为顾客服务”。 第二讲 服务和产品是营销的一体两面 产品是服务的化身 服务是产品的灵魂 产品是指向市场提供能满足人们需要的一切服务。包括三个层次：核心产品、形式产品和附加产品。 产品服务是是以实物为基础的行业，为支持实物销售而向消费者提供的附加服务，其目的是保证消费者所购产品效用的充分发挥。 海尔1994年的无搬动服务；1995年三免服务；1996年先设计后安装服务；1997年的五个一