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第3章 质量管理的基本概念 东莞理工学院·工商管理系·徐敏 质量管理（quality management） 定义：ISO9000-2000将质量管理定义为在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 各级管理者的职责，涉及到组织中的所有成员 全部管理职能的重要组成部分，企业管理的中心 有计划的系统活动 以质量体系为基础展开 质量管理体系（Quality Management System, QMS ） 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 企业的质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施的，所以，企业有效展开质量管理的核心 适宜的质量体系应当是能满足质量目标同时又经济而有效 一个组织只有一个质量体系，但可以同时存在有若干个不同的质量保证体系。 质量策划（quality planning） 质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。 主要内容：产品策划、管理和作业策划、编制质量计划 对质量特性识别、分类和比较，确定适宜的质量特征；制定质量目标和质量要求；为实施质量体系作准备 质量控制（quality control） 质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的活动。 其目的在于监视过程并排除质量环所有阶段中导致不满意结果的原因，以取得经济效益。 对全过程影响质量的4M1E（人、机器、材料、方法、环境）诸因素来进行控制 质量保证（quality assurance） 质量管理的一部分，是致力于提供质量要求会得到满足的信任的活动。 重点：提供信任 质量保证有内部和外部两种目的： a.内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任。 为此企业当中有部分人员专门从事监督、验证和质量审核活动。 b.外部质量保证：在合同或其他情况下，质量保证向顾客或其他方提供信任 。 使顾客或第三方砍本企业已嬉闹完善的质量管理体系。 质量控制和质量保证的某些活动是互相关联的。 如作业技术和活动即可监视，又为质量保证提供证据。 “作业技术”实际上是控制手段和方法的总称，而“活动”则是指人们运用这些作业技术所开展的有计划、有组织的系统活动。 质量改进（quality improvement） 为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率的各种措施。 长期、坚持不懈的奋斗目标 专家论质量管理 克劳斯比 P.B.Crosby 零缺陷管理 哈林顿(H.J.Harrington) 哈林顿博士是国际知名的质量专家，发表论文愈百篇，出版专著20余部。其中《全面改进管理———下一代绩效改进》、《绩效改进的武器———向浪费宣战》、《项目变革管理》、《业务流程改进———全面质量管理、生产力和 竞争 力的突破性略》、《创造力大全：激发个人和组织创造力的锦囊妙计》等 Harrington的5个质量定律 天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、顾客 盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量 通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超过其期望的产品；第2步，回到第1步，但要做得更好 管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作 今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好 戴明（W. Edwards Deming) PDCA循环 14条原则 现代质量改进之父 出口转内销 的质量管理大师 1900-1993 Deming的14条质量责任 要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标 采用新的质量观念 消除依赖大量检查来保证质量 采购、交易不应只注重价格 持续不断地改善生产和服务系统 实行更全面、更好的在职培训 高层管理者的工作在于领导 费根堡姆 Armand V. Feigenbaum 第一次提出TQC 十项全面质量管理原则 朱兰(J.M.Juran 1904-2008 ) 约瑟夫·朱兰-历史地位：影响美国历史的新移民朱兰传授的质量改进法是通过逐个项目，有针对性解决问题和团队合作的方式进行的，是高层管理所必备的。他坚信质量不是偶然产生的，它的产生必定是有策划的，并断言质量改进是用逐个项目的方法进行。 全过程管理（Juran质量螺旋曲线） 朱兰三步曲 (质量计划、质量控制和质量改进) 排列图 石川馨 QC小组之父 老七种工具 水野滋 新七种工具 休哈特 （ Walter A. Shewhart ） 统计质量控制 (SQC) 之父 控制图 杰克·韦尔奇 六西格玛管理 *东莞理工学院·工商管理系 * Quality without Tears 书中发表了著名的14点关于质量改进的纲要 率先提出第一次就做对理念 1926年6月18日 2001年8月18日 PDCA代表的含义如下： P（Pl