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第五章 质量保证体系要素 1、文件控制 本公司编制了《文件控制程序》，用以控制质量保证体系运行和改进所需要的文件，控制的内容包括： 各类文件发布前必须经责任人批准，以确保文件是充分和适宜的； 每年对文件进行评审，必要时进行修订；对修订的文件加以标识，确保文件的更改和现行的修订状态得到识别； 确保在各相关场所都能获得适用文件的有效版本； 及时从相关场所撤出作废文件并予以销毁；如需保留，应得到批准并标识； 控制文件的编号、标识，严格控制文件（包括外来文件）的接收、发出和收回； 控制文件的保管关条件，保持文件的受控状态。 2、记录控制 质量是指与质量体系有关的记录，包括安装、改造、维修服务、经营和内部管理过程中填制的各种记录。 记录的分级控制：办公室负责质量保证体系所要求的质量记录的控制及归档保存工作。各相关部门负责本部门相关质量记录的整理、归档、上交储存或保管。 质量记录填制要求： 各部门要认真填写质量记录，确保记录内容真实、完整、准确。 记录应清晰，签名、日期完整。 各相关部门按照质量保证体系要求，在产品和服务质量控制过程中按要求及时填制相应的质量记录表格。 记录管理 各部门专职或兼职人员应负责做好本部门质量记录管理工作。 各部门质量记录要按不同类别收集、汇总，且有利于查阅、使用，做好记录表格填制、审批、整理、立卷、存档、保存工作。 记录应采取防蛀、防潮措施，防止损坏和丢失，保持纪录的完整。 电子文档记录，结合公司实际，采取特殊措施（如刻录、扫描等）予以保存。 公司记录原则上不得外借，如特殊情况的，要办理借阅登记手续，按规定审批后方可借阅。 记录的文档管理要求：依质量记录控制程序要求执行。电子版做好备份保存工作。建立控制清单：要控制的质量记录，按《记录控制程序》执行。 相关要求：需上报或保存的记录要按规定格式形成文件，报出前要经过审核。 过期质量记录的处理：由办公室按规定报批后，统一组织销毁。 3、相关文件：《文件控制程序》、《记录控制程序》 二、合同控制 公司编制了《合同评审程序》以对合同的签订过程进行控制，其控制内容如下： 与产品有关要求的确定 公司销售部应对客户要求进行识别与沟通，并尽可能予以书面沟通和确认。需要沟通或确认的内容是： a)、客户所要求的项目、服务的要求，安装、改造和维修质量，交付控制以及服务支持等； b)、业务服务的一般型常规要求，如产品询价，订单处理，合同变更等； c）、与业务服务责任相关的法律法规要求； d)、公司确定的一些附加要求。 公司要保存与客户进行沟通过程中的结论性文件或重要凭证，并对客户要求进行记录，填制客户电话记录。 业务服务要求评审与签订合同 业务服务要求评审目的 使公司涉及旅行的相关部门、岗位能准确地理解客户要求，明确履约职责，满足客户的要求与期望，确保本公司所有服务合同的有效性。 业务服务要求评审程序 a)、合同信息获取 1、服务人员定期走访客户，了解客户要求； 2、客户发来的合同； 3、销售不记录的客户电话记录。 b)、评审内容： 1、满足合同业务的技术要求及相关法律法规的要求； 2、满足合同服务能力，保证合同的交货数量和时间性要求； 3、保证合同业务的质量验证标准； 4、明确交货时间、方式、违约责任及价格等； 5、评审过程中需要与客户联络的事项； 评审工作由管理者代表负责主持，评审结束后应对评审结果作出是否合格的明确结论，合同评审合格后，由管理者代表在合同上或协议上签字。 c)、与业务服务有关的评审要求：1、业务服务要求评审的出发点是站在客户角度，以准确、全面理解客户要求为前提，对客户需求要有明确无误的约定，并尽可能形成书面文件。 （1）业务服务要求评审过程是公司履约的先期协调过程，评审结论在参与评审人员意见一致时作出，意见不一致时，履约责任人要与相关方协商解决好存在的不确定因素或问题。 （2）业务要求评审的相关记录，要及时进行传递并予以归档保存。 （3）客户电话订单和口头合同、常规合同，由销售部人员自行评审；特殊合同由工程技术部、质量安全部、技术负责人、办公室等参与评审，总经理审批后实施。 d)、合同的签订：业务服务要求评审合格后，由具备资格的人员进行签约。合同签订后，由部门负责人登记。 e)、合同更改：合同更改分为客户提出的更改和公司提出的更改两种。客户提出的胳膊更改要有书面要求。对于客户口头更改要求；我公司在两个工作日内完成合同更改手续，并交客户确认。公司提出的更改，必须以不损害客户利益并取得客户书面同意为前提，如得到客户口头同意的，在一个工作日内将合同更改内容提交客户确认。合同更改时，销售部及时填制文件更改通知单，交办公室备案（如制作新合同时撤回原合同提交新合同），以便及时变更信息。 3、与客户沟通 在合同的签订、执行过程中，销售部人员要充分了解客户的期望与要求，并尽可能超