酒店服务的全面质量管理研究.pdfVIP

六、制度须强制执行才有效 篓 [摘要】在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦 织中这种势力和影响就占了上风。银行在未来的竞争中．如何摆喜酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核·u刮L-／XA， 脱这种“螃蟹困境“．拥有一批杰出的领导和优秀的员工，在经薹提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。 sl，黼肖费 燃纂业量恐燮譬艳执行力必将成为～个垂赫昊贾器箔季薏篝始全方刚J愀I 企业发展壮大、立与不败之地的沃土-， 翌趋于轰氯。_幕场竞；毫莲篥蘧轰翕：“莱多主五力图运过瑶；j驻雾 七、对违规、违纪者及时给予应有的处罚。 善项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效，随着《中国旅游饭店 多事情，都与环境的暗示和诱导有关．尤其银行经营风险的潜在薹ls09000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国 性、扩张性、偶发性、周期性和破坏性，由于我们的熟视无赌，苎外酒店业相比。国内酒店服务质量在服务态度、工作效率，服务 营运活动的权与责以及建立沟通管道和设立授权方式等·银行组i蓦荏蚕三裔。一事业”．“葚篓著釜蔷遁爻i；采磊d釜磊态度著祷 织要设立清晰的职位“层次顺序”、流畅的“意见沟通”管道，有i员工．这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。 决问题的氛围．并以问题的发现和解决为主线，明确各岗位之间鼍计．制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量．维持质量和 譬关詈：．根娄三竺譬薹黧茎孝竺孝兰釜髦雾薹篓銎霎雩篓萎i誓喜量暑篓霉鬻嚣翥妻罐鬈j主翌冀罢蕊鑫 凳：．同望：。堡鲁还苎等篡里譬点竺全呈量妻釜銎竺苎翌竺銎粤萼，．蔷蘧霞露_矗耋磊蠢蓉≤嵌蒺义牙籍著巍嘉薹蕞i蕞、t蔷蕃磊；： 创造一定的条件一使他们努力发现问题和鹪决问题的程度和效果i氮i磊，“≤蔓磊≮爱谈；‘磊挺夏釜釜藩；艾磊所追求的价值观． 与其个人利益之间关系紧密结合起来。 i通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓： 荔 ({)以顾客为导向：任孽组筝都摹警存于他们的隳．t冀堡暨 荔须始于识别顾客的需求．满足并超越他们的需求，才能获得继续 参考文献： 篓发展下去的动力和源泉。与过去相比．顾客们有更明确的质量期 …杨美丽：公司治理中的会计信息披露问题研究【D】；山东农喜量篡≥挈理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管 一．Ⅱ口，兀碱a 业大学：2006年 餐 (2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何 cs-吉利：企业财务信息管理研究嘲；西南财经大学；z。。e薹宝辜羹?主牟?釜雾萎霎裂量塞主晶羹篓墨墓嘉裂震主薯篓墓季 129 (3)持续改进，这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会 求的迅速变化．酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持， 有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到 才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管 的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望 理方法．更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。 的服务时，顾客才会满意。 2顾客价值和顾客感知价值 2加强员工质量教育．培养员工忠诚 全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员 要想提高员工的价值．就必须在提高员工个人能力的基础上 和社会受益，以达到长远成功，对顾客价值的研究是从最初的以 让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意 产品为中心．单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意 识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量 和忠诚的新发展。 管理政策和具体做