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零缺陷管理与全面质量管理对比分析 黄文川 辽宁工程技术大学工商管理学院，辽宁葫芦岛（125105 ） E-mail ：kinseyziling3@163.com 摘 要：21 世纪是质量的世纪，在国际市场中质量竞争已取代价格竞争上升了首要位置。 如何通过有效的质量管理提升企业的质量水平已日益得到企业界和学术界的高度关注。本文 通过对零缺陷管理与全面质量管理原理和案例等的对比分析，为企业选择符合自身实际的质 量管理理念和方法提供参考思路，避免盲目选择造成不必要的损失。 关键词：零缺陷管理；全面质量管理；质量代价； 中图分类号：C93 1. 引言 进入新世纪，市场竞争也日益激烈。众多企业为克敌制胜可谓绞尽脑汁，奇招百出。但 是却容易忽略一些对企业而言很简单而很重要的问题，导致未达到目的。只有当一家公司成 为有用的和可信赖的组织时，才能在市场上获得永续的成功[1] 。什么是可信赖？不管是对最 终消费者还是中间商，提供的服务或产品要让人信赖，除了品牌上的声誉，最重要的还是服 务或产品的质量达到要求，甚至没有瑕疵。21 世纪是质量的世纪，在国际市场中质量竞争 已取代价格竞争上升到了首要位置。如何通过有效的质量管理提升企业的质量水平已日益得 到了企业界的高度关注。质量发展研究始于上世纪初，近年来，质量管理上比较突出的是零 缺陷管理（ZD ）和全面质量管理（TQM ）。同样是对质量的管理，企业须对此做出选择，不 能盲目的跟风。对零缺陷管理和全面质量管理的原理及应用实例等进行比较，探讨两者之间 的区别，为企业选择质量管理理念和方法提供有效的思路，并从改变认识和态度开始，通过 创建良好的企业质量文化从根本上实现高质量管理。 2. 零缺点管理的涵义、基本原则及基本原理 2.1 ZD 涵义 零缺陷管理是重要的管理哲学，是由管理大师菲利普·克劳士比在漫长的职业生涯中逐 渐形成和发展起来的，经历了四个演变与发展阶段[1] ：（1）探索期（1952-1957）提出了“缺 陷预防” 的概念和质量的基本定义；（2 ）形成期（1957-1965）克劳士比从人类学和管理学方 面思考，提出了“零缺陷” 的概念和“过程管理” 的方法，并付诸实践；（3 ）发展期（1965-1979） 从经营管理的角度提出了用钱衡量质量的基本概念和方法；从文化变革的战略层面提出了 “质量组织” 、“质量学院” 的基本概念和方法；（4 ）成熟期（1979-2002）提出了“质量免费原 理” 、质量管理的“ 四项基本原则” 、组织的“质量完整性”概念、“质量领导力”概念、以及创 建质量文化、创建“永续成功的组织”和“可信赖的组织” 的理论与方法。 零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、经营者要努力使 自己的产品、业务没有缺点，并想着高质量标准目标而奋斗。零缺陷管理要求第一次就把事 情做正确。每个都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位，那么工作中 就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济 效益也会显著增长。在零缺陷管理中，质量的定义就是符合要求而不是好。零缺陷作为一种 管理哲学，本身就包含着“理”和“数” ，或“道”与“器”两个层面。 - 1 - 2.2 ZD 基本原则 （1）过程概念：根据菲利普·克劳士比的观点，所有的工作都是一个过程。把所有工作视为 一个过程进行分析，并详细讨论工作过程，目的在于确认自己是否了解工作的要求。因为， 只有彻底了解了工作的要求，才有助于开展质量改进工作。 （2 ）一个核心：第一次就把正确的事情做正确。亦即人们在每一时刻、对每一作业都需满 足工作过程的全部要求。 （3 ）两个基本点：有用的（以客户为中心、结果导向）、可信赖的（说到做到、次次做到）。 始终以客户为中心，以最终输出的产品或服务质量无缺陷为导向，建立被信赖的组织，不仅 对客户，而且对组织供应商和内部员工也要诚信，有什么说什么，说了就要做到，无一次例 外。 （4 ）三个