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论物业管理企业发展中的服务品质保证与提升 徐金明 随着《物业管理条例》、《物业管理收费管理办法》等全国性的物业管理法规的出台，物业管理 行业行为准则统一化、系统化，问题处理机制明确化、程序化的市场化行业运作机制得到了逐步确 立，行业内企业间的良性竞争格局逐渐形成，物业管理企业只有通过良性、有序、规范的竞争，才 能获得生存与发展。在优胜劣汰的压力下，经历市场化环境中的逐层洗理，企业分化的现象将开始 加剧，整个物业管理行业必将进行系统性整合。物业管理企业开始呈现出“由多到少”、“由弱到强” 的趋势来。可以预见，物业管理的市场份额将逐步向少数大的强势企业集中，小的物业公司将在激 烈的市场竞争面前举步为艰，难以生存。象现在上海市共有2000 多家物业企业，平均管理面积不到 10 万平方米这种“小、散、乱”的行业现状是不可能长期持续下去的。 为了适应残酷的市场竞争需要，同时也为了把握这一的历史机遇，不少物业管理企业纷纷选择 了全力进行规模扩张的市场发展战略，通过提高市场占有率来使企业快速做大，形成规模优势。但 是企业如果将几乎全部的精力都投入于规模扩张，势必会忽略或者是无暇顾及确保企业长期适应于 市场需要的根本和发展的核心保证——服务品质。物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多 层次、专业化的物业管理服务来实现生存和发展的。服务品质贯穿于整个物业企业工作当中。因而， 服务才是物业管理企业的“生命线”。 1.服务品质直接影响业主对物业管理的满意程度。 业主对物业管理企业的满意程度是体现物业管理企业服务水平的一项重要标准。作为服务性行 业，检验其“产品”好坏的唯一途径来源于其产品输出最终受用方的评价。服务品质好，就会得到 小区业主的满意，作为物业管理企业的基本任务才算完成。而物业管理企业在其它工作上的拓展就 会得到广大业主的有力支持。相反，服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得 到业主的认可，物业管理企业自身的发展也会因此而受到抑制。 2.服务品质影响企业的经济效益。 物业管理是市场经济的产物，物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展” 的运行机制，物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。在这种局面下， 如果服务品质降低，失去市场对其的认可，业主很可能会采取“不交物业管理费”等极端的行为， 影响企业的经济效益，从长期的角度看，也会影响企业的生存和发展。 3.服务品质影响物业管理企业的声誉。 物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，就必须树立自己的企业形象、创出 自己的企业品牌。良好的企业形象，知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产。对于物业管理 企业而言，服务是他的工作本质和企业的核心价值。惟有服务才是培育和打造企业品牌的主要途径。 服务品质的提升，必然能提高服务对象的感受，通过提升服务品质的过程，继而在社会中提高企业 良好的声誉，增强企业的市场竞争能力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。 因此，企业的市场拓展与规模扩张必须遵循市场经济的规律，遵循“优胜劣汰”的市场法则， 以优秀的服务品质为核心，将管理服务重心真正转向“以顾客为中心”的市场化原则上来，提供真正 市场化、质价相符的服务；使企业的规模扩张与优秀的服务品质对市场与客户形成良性的互动影响 和品牌促进，实现企业的可持续发展。 要持续保持和提升物业服务品质，企业必须要在以下几方面作出积极的推动： 1.建立企业制度化的服务品质规范。 企业制度化的建立不仅指文字表述的规范或形成文件化，而是指企业实际运作的步骤通过“符 号”的形式，更有利于表达及传递。更重要的是，所要表达及传递的内容必须产生于企业自身的需 要，并且是适应于企业的和便于执行的。只有适应企业发展需要的合理的规范才会通过操作实践， 被企业员工所认同，最终以制度化的形式被固定下来，并作为保证与提升服务品质的有效依据。 2.提高企业服务品质的执行力度。 企业制度化的实现过程及价值是通过对制度的贯彻执行来体现的。有了制度依据，就必须依照 制度严格执行。对于企业服务品质而言，就是“说到的一定要做到”。否则就意味着“制度”流于形 式、一纸空文。要提高企业服务品质的执行力度，首先要加强对制度的理解，其次在于提高贯彻制 度的意识与能力，这其中，企业领导者执行制度的决心和严格要求对企业的执行力起到至关重要的 作用。 3.建立企业服务品质创新机制。 客户与市场的需