如何处理客户投诉(强悍)(强悍).pptVIP

如何处理客户投诉 王永杰 一、客户为什么会投诉？ ◆客户确实存在问题，客户需要解决的 问题与我们所要解决的问题相符—真 性投诉。 ◆客户想通过对预混料厂家产品的 投诉，从而达到另一种目的—— 烟雾，假性投诉。 二、应该怎样对待客户的投诉？ ◆对待客户的投诉心态要正确，认为客户 的投诉是正常的，不要认为客户的投诉 是给我们找麻烦。 ◆有时客户投诉是希望我们更好，对我们 期望值更高，希望我们做得更出色。 三、应该怎样解决客户的投诉？ 1、 接到投诉时，要初步了解客户的实际情况。 发病时间、地点、畜主、群体数量、发病 数量、占百分比、是否诊断、诊断病名、 诊断机关、是否投药、什么药、用药多久。 以前用谁的料、配比情况如何、料保存时 间、生产日期及批号、大宗原料如何？ 2、对投诉客户的目的进行分析。 a. 想退货 b. 想索贴 c. 想赖帐 d. 想解决问题 e. 赚价高 f. 想服务 3、处理投诉前的准备工作。 公司调查 原料、药物添加情况等 a.调查 同类客户调查 使用情况如何 b.汇报 业务员——技术服务人员——地区主管——部门经理 c.查资料。请教专家及技术服务人员，找出能够引起客户投诉 现象的原因。 4、到现场解决客户投诉的步骤。 A. 听畜主述说情况并认真做好记录。同 时问一些相关的问题。 B. 遇到投诉客户情绪激动、言语过激的 客户 应尽量稳定其情绪。 C. 到现象取料样、标签等。 D. 简单的认为有把握能解决的问题最好自己 解决。 E. 复杂的、严重的问题请教经理、技术专家 并向他们详细汇报，同时注意在解决问题 时应该注意的事项。 F. 到现场勘察情况，看事实与投诉情况是否 相符。 环境（温度、湿度、密度、光照、通风） 群体变化 个体变化 粪便情况 呼吸声音 剖检变化 分析做出结论 a. 疾病 病毒病：问免疫程序 细菌病：问用药预防程度 b. 环境管理引起的 c. 营养方面引起的 预混料 停止使用，换新料 大综原料 d. 中毒 e. 其它因素。如竞争对于干扰、投毒，破坏等。 做出解决问题的方案，消除客户投诉疑虑。 四访 电话回话 信件回话 亲自回访 四、应该怎样减少客户投诉 1、公司方面 ◆业务人员熟知自己的产品情况 ◆指导客户如何使用产品 ◆熟悉客户的生产管理 ◆经常沟通，出现问题及时解决 2、客户方面 ◆正确使用产品及大宗原料 ◆做好免疫和用药预防 ◆做好环境管理工作 ◆饲养优良品种 3、其他方面 ◆减少其它因素干扰 * *