质量管理原则在物业管理中的应用初探.docVIP

ISO9000族标准质量管理原则 在物业管理中的应用初探 文/向弘海 物业管理的宗旨是——以人为本，物业管理提供的产品是——服务，物业管理的实质是——信托代理。 实施ISO9000族质量管理体系标准的意义和作用：ISO9000族标准鼓励组织在策划、实施和持续改进质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统的管理和持续的监视和测量与控制，以提供顾客满意的产品。质量管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客和其他相关方满意的机会。ISO9000族标准为有效提高组织的动作能力和增强市场竞争能力提供了有效方法。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品的技术要求或规范中表述，因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促进组织持续地改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为组织改进其产品和过程提供了一条有效途径。因而，ISO9000族标准将质量管理体系要求和产品要求区分开来，它不是取代产品要求而是把质量管理体系要求作为对产品要求的补充，这样有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。 由于物业管理所提供的产品是——服务，是“软”的，与工业产品不同，评价方法各异。服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一次活动的结果。服务的提供可涉及以下几个方面（单一的或综合的）： ①在顾客提供的有形产品（如维修的房屋、公建设施）上所完成的活动 ②在顾客提供的无形产品（如物业服务合同上的要求）上所完成的活动 ③无形产品的交付（如物业管理法律法规传授方面的信息传递） ④为顾客创造氛围（如客户中心前台的服务） 建立和实施质量管理体系的目的即是在上述层面上满足顾客需求并超越顾客期望，持续改进质量管理体系也就是为了持续提升服务的品质。 “服务”的载体是人，所有的服务都是由人来提供的，因此，人员的因素直接决定了服务的品质，员工对质量管理的认识和参与也就决定了质量管理体系运行的有效性和持续改进的能力。由此可见，将ISO9000族标准中提出的质量管理原则应用到物业管理的实际工作中的过程也就直接影响了物业管理的品质。 现就ISO9000族标准提出的质量管理体系原则在物业管理中的应用作如下说明： 原则一：以顾客为关注焦点 标准说明：组织依存于顾客，因此，组织应当理解和识别顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 对于物业管理来说，作为“接收服务的组织或个人”，顾客无疑是组织存在的理由。对于顾客来说，更是希望物业管理所提供的服务能满足其有效需求。顾客对服务的需求体现在诸多方面，如服务的态度，服务的及时性，提供服务的价格，服务的有效性，对顾客的回访等。顾客的需求又是不断变化的，因此，组织不但要了解顾客目前的需求，更要了解顾客未来的需求，并将顾客的需求转化为组织内部的目标和要求，通过组织动作，提供能够满足甚至超越顾客要求和期望的服务，这样才能更好地适应市场的变化，从而获得相应的成功。 在质量管理体系运行中，实施此原则的活动应体现在： 了解顾客当前和未来的需求或期望 将顾客的需求或期望转化为顾客要求 将顾客要求传达到整个组织 提高满足顾客要求的意识 加强与顾客的联络 就有关顾客满意信息实施监视和测量 持续改进组织的过程和产品，使顾客满意 对物业管理而言，“以顾客为关注焦点”其实质是以业户明示或隐含的需求为关注焦点。当然，做为“上帝”的业户也有犯错误的时候，如何让这些“上帝”有规范居住的意识，平衡需求与约束之间的关系，对物业管理来说则是挑战与难题。 原则二：全员参与 标准说明：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 组织是“职责、权限和相互关系得到安排的一组人及设施”。组织中的各级人员是组织最根本的组成部分，他们在组织中都承担着各自的职责和权限，使组织成为有机的整体而有序在运作。只有当每个人的能力、才干得到充分发挥时，才会为组织带来最大的收益。 全员参与一方面是员工本身应具有强烈的参与意识，发挥自己的聪明才智，尽职尽力，在工作实践中不断完善自己；另一方面，也需要组织识别其个人发展的要求，将个人的愿望和组织的愿望统一起来，为其创造参与的机会，给予其充分的自主权和体现自身价值的环境。 在质量管理体系运行中，实施此原则的活动应体现在： ①识别每个过程活动的能力要求 ②选择人员、继续培训和职业策划 ③规定职责和权限 ④建立个人、部门目标，对实施过程进行管理并评价其结果 ⑤鼓励员工参与制定目标和决策 ⑥提供培训机会，提高员工的能力、知识和经验 ⑦针对每个人的目标，评价其业绩 ⑧通过持续评审员工的需求，推动公开的双面交流 ⑨使员工自由地分享知识和经验，促进各种观点的建议和交流 ⑩创