2012年审核team流程标准.ppt

米硕 2012年审核team流程标准 2012年审核team流程标准 审核组数据分析 各品类审核标准 2012年审核team流程标准 返修类型 1. 产品质量：由于产品本身故障造成的返修，如故障属于正常三包范围内，可为客户进行正常售后处理。 2. 发错货：客户收到产品与订购商品不符，需通过序列号核实是否为我司商品。如确认产品错货需通知采购及库管人员及时核对库存进行修改。 3. 物流损：客户收到商品后发现产品破损等外观问题。物流损需客户收到产品当天提交返修，可建议客户发送照片进行核实或确认是否有快递人员证明。 4. 假货/旧货：假货：如客户怀疑产品非正品行货，需要客户出具厂商或国家相关部门的检测证明 旧货：收到产品后如出现使用痕迹或维修记录单等情况，可建议客户发送照片进行核实。 5. 产品误导：产品实际参数及功能与商品页面介绍不符或客户咨询中相关回复错，需与采销及产品管理人员进行核实确认，如确认标注错误，方可为客户办理。错误信息需及时发送相关人员进行修改 6. 人为损坏：产品不属于正常三包内，非正常的使用方式或环境造成的部件划伤、扭曲、腐蚀、生锈、氧化、断裂等外观不良 可根据客户描述故障与厂家售后确认 7. 误购：因客户误购、多购、或对商品不满意等原因 8. 取消订单：客户订购商品后在未发货前取消交易，但订单依旧发出的情况可为客户正常办理退货 9. 缺少配件：产品收到后缺少相关附件或整单缺少商品的，需客户提供快递证明或照片核实，与相关采销人员或库管人员确认入库及出库时的产品状态。 10.其它原因无货退货：由于产品本身故障造成的返修，因无现货而办理的退货 11.过保：产品超过正常质保期限 12.开箱残：大家电商品上门开箱验货，在外包装完好的前提下，内机有破算定义为开箱损非物流原因造成。 13.其它： 审核结果 状态包括： 1.未审核：客户返修申请等待审核。 2.未通过：客户返修申请没有通过售后的审核。 3.审核中： 需要客户提供照片或检测报告的返修单，可先置于审核中状态等客户上传后给予处理意见。 4.上门换新：在京东配送范围内，由京东配送人员携带新的商品上门为客户直接更换，将故障品取回。 5.上门取件:安排快递上门取件 6.客户发货：售后审核通过决定由客户发货返回指定区域。 7.客户送货：售后审核通过决定由客户将返修品送到就近自提点。 2012年审核team流程标准 2012年审核team流程标准 2012年审核team流程标准 误购审核标准 2012年审核team流程标准 附录：疑难问题处理方案 序号 问题 处理方案 1 对于客户第一次提交误购，第二次反馈商品有质量问题要求退货的。 本着相信客户的原则进行处理，沟通解释清楚。可将产品返回检测，但如检测无故障需将商品返回。。 2 客户反映衣服起毛、气球 容易掉毛 属于质量问题 还是误购呢？ 15天之内内的按质量问题处理，超时不受理 3 不依据客户的订单备注为客户提供商品（如颜色等） ，订单备注客户注明但是没有任何作用，也无任何提示，客户认为是误导 如备注与订单内容无冲突，认可客户需求，有冲突以订单信息为准（例如：订单显示商品为白色，客户备注要黑色以订单为准） 4 客户原始订单已过质保，但是按返修换新订单没有过质保，提交的返修单该如何处理？ 以换新订单重新计算质保期 5 差几天过质保，客户提交返修单（商品返回库房后可能就已经过质保），是否通过代修？ 以客户提交时间为准计算。 6 手机电池爆炸，且可能客户私有物品也有损坏，客户要求赔偿如何处理 需出具厂家证明，是由于原商品造成其它物品损坏 7 收货一个月发现质量问题坚持要退换的 执行三包规定，超时不予受理　 8 质保期内维修数次但不符合三检机，客户要求退换货 需要提供检测报告，如不符合三包规定，拒绝受理 9 不符合退换货或者返修条件的，审核人员沟通拒绝后，客户不断提交返修单要求处理的 解释两次后如依然同样问题，拒绝 10 发错货，签收已超过15天，是否处理？ 在商品质保期内可与客户协商补差价 11 经销商问题，如确定客户为经销商，多次返修是否处理？ 依据首次判断为准，确定经销商，拒绝处理 12 首次升级处理，客户要求再次升级处理 视情况而定，首次明确告知客户特殊处理，下不为例，第二次即可拒绝 13 误购商品除原包装外，还有京东塑封的。如将我司包装拆封后是否可退？ 如产品有原厂封签且未拆开的可做退货处理，如无原厂封签的拒绝处理。 2012年审核team流程标准 2012年审核team流程标准 2012年审核team流程标准 2012年审核team流程标准 误购问题分类 品类 客户描述 返修类型 是否收运费 日百 看了评价，买了比平时小一码的，收到后小了，现要求换40码（需要查看商品介绍是否明确，如无介绍则按