VW 奥运精品销售.doc

目录 第1部分： 在零售业中工作 1 第2部分： 基本规定 3 2.1 个人出勤和服饰 3 第3部分： 顾客服务 6 3.1 与顾客交互 6 3.2 顾客类型 7 3.3 有效的顾客技巧 9 3.4 关于良好顾客服务的提示 10 3.5 顾客权利 12 3.6 顾客满意 14 3.7 顾客抱怨 15 第4部分： 销售员的角色 17 4.1 第一印象 19 4.2 案例研究 20 4.3 销售技巧 22 4.4 零售中的各个阶段 24 4.5 电话技巧 26 4.6 来电者类型 27 第 5部分：标准存储操作步骤 29 5.1 交易步骤 29 第6部分：店铺安全 31 6.1 店铺格局 31 6.2 购物安全 31 6.3 店铺安全 33 第7部分：店务管理 36 7.1 店务管理章程 36 7.2 店务管理的5个步骤 37 第1部分： 在零售业中工作 服务业的重要性 顾客服务业从业人员为经济做出重大贡献并有助于国家发展。 你们处于该行业的第一线，而且常常是顾客首先接触到的人。 你们在自己的工作流程中不断与顾客打交道。 通过提供良好的顾客服务，你可以帮助创造良好的城市和公司形象。 职业素质 在你服务顾客时，您是在代表大众汽车讲话。 你的举止和对待顾客的方式影响着公司的声誉和形象。 应将您的工作视为您的事业，而不仅仅是一种工作。 对自己的工作感到自豪并培养专业意识。 第一印象非常重要。 顾客的看法和态度是在第一次见到您时形成的。 努力创造良好形象： 适当着装和打扮。你的个人形象至关重要。 对客人谦恭有礼。始终在客人进入时问候他们。即使你不能立即问候他们，也应微笑或点头致意来欢迎他们光临大众汽车。 以大众汽车为骄傲。保持整齐有序。 工作满足感 你选择从事服务业并在这里扮演着重要角色。 通过以良好服务打动顾客并保持他们满意，使您的工作充满乐趣。 工作出色并知道自己帮助增加大众汽车的销售，将使你获得个人满足感。 你对工作的满足感通常反映在你对待顾客的方式上。如果你乐于服务顾客，顾客就会知道这一点并通过购买更多商品来酬谢你。 满意的顾客对你和大众汽车都有好处。他们会回头给你更多业务，而且会向朋友介绍你。 不满意的顾客将不会回来。他们还会让朋友不来我们的店铺，从而使我们损失业务。 最大限度减小工作压力 在每天与人会面中，我们知道与满意的人交往更让人愉快。双方都能更舒心，而且这段经历也更有趣。 与不满意的人交往会有很多压力和紧张感。 你决定着每次与顾客相见后的结果。在接待顾客时要保持乐观和积极。 努力理解顾客的需要。 第2部分：基本规定 个人出勤和服饰 工作时间 你的店面经理会通知你工作时间和值勤表。 准时出勤 你必须在指定的工作时间前15分钟到达店铺。 迟到者需要给出合理的迟到原因。 经常迟到者会受到纪律处分。 要有责任心，如果你要迟到了，请打电话到店铺并通知店铺经理。 休息 你的店铺经理将安排您的班次的休息时间。 不要超出休息时间。 在休息期间保持可联系状态，以便店铺需要帮助时联系到你。 午休时间为60分钟。 经理 你将从上级经理获得指示。 你应遵守店铺运营规程。如果对任何规程存在疑问，请联系店铺经理。 缺勤 如果将要因紧急事件而迟到，你必须立即通知经理。如果在1小时内没有收到任何通知，您的缺勤会被视为未经批准。 如果没有事先休假通知而连续缺勤2天以上，将视为自行终止与公司的劳动合同。 医疗咨询 如果你在工作时间感到不舒服，请联系店铺经理，并咨询医师和提前约定看医生时间。 如果您因为医疗原因缺勤两天以上，需要向经理提供医生开具的医疗证明。 请假 见习、临时和兼职员工没有资格带薪休假。 如果你想要休假，必须获得经理的批准。 计划好你的休假，以便经理有充分的提前期而早作安排。 员工购买/购物 工作开始日期后1个月你才有资格享受员工购买优惠。 将不会为你自己的利益而保留任何商品。顾客享受第一优先选购权。 员工购买的规程 在进行任何员工购买之前，你必须获得经理的适当批准。 在你离开收银台之前，请务必检查所有商品并确保它们列出在收据上。 如果未这样做，那么一旦在安全检查点发现任何差错，就会被视为欺诈行为。 换货规程 如果有有效收据而且商品处于适当的可再售状态，可以调换商品。 欺诈行为 任何欺诈行为均交由警方处理。 公司财产 不要损坏或破坏公司财产。 如果你损坏了店铺内的摆设或设备，请立即报告经理，并立即将其搬离展示区域。 清洁 每天上午到店铺后，应首先为所有装置除尘并予以清洁和擦拭。 不要在店铺中乱丢杂物，包括零售间和储货室。 如果看到零售间有任何杂物，应立即将其清除。 换装 在进入店铺执行工作班次之前，请换穿工作制服。 在任何时候都不得使用储货室