客服中心工作制度155103025.docVIP

客户服务中心工作制度 一、客服中心服务理念 真诚服务，为客户创造价值！ 二、客服中心服务宗旨 主动、快速、专业、耐心； “沟通”——从心开始！ 三、客服中心工作职责 1、客服中心工作职责 ① 熟悉公司产品，引导客户形成对公司产品服务的正确认知负责维护之间的关系，客户，及时将客户问题及需求反馈给公司解决客户负责；定期 1、有整洁的服饰仪表，服装要合身、干净、整齐、和谐举止有度，不卑不亢，落落大方。 服务用语准确、简洁、亲切、规范，在服务过程中使用普通话，回答提问声音清晰，态度自然大方。 时做到有问必答，不厌其烦，耐心解释工作不得与发生争执对特殊客户要妥善做好疏导解释工作有错时争辨，对处理不了的问题及时交处理，必要时请解决。 为人谦虚，待人诚恳，调整最佳心理状态，以饱满的热情对待工作，不出现推诿，拖延等。 1、客服中心人员在受理客户意见时，须耐心礼貌，态度诚恳； 2、认真、详细记录来访客户的相关资料以及所反馈的内容； 3、分析反馈内容，若确认问题为无效投诉，按照相关说辞耐心细致地给客户解释明白；若确认问题为有效投诉时，需采取措施搞清楚问题所在，请对方挂机或跟随客户到现场，待查清原因后予以回复； 4、记录人第一时间根据反馈内容填写派工单，下发到问题所属部门负责人手中，同时规定处理期限，由其签收认可； 5、在规定处理期限内，客服中心对问题的处理情况进行跟进落实，确保反馈问题在限期内得到彻底解决； 6、问题处理完毕后，由处理部门将业主签字后的派工单回执到客服中心； 7、根据回执单对客户就问题处理情况进行回访，认真做好回访记录； 8、对回访内容进行整理、分析、总结，发现问题及时汇报； 9、每周将投诉情况和回访情况的详细资料录入电脑存档，以便有利于日后工作的改进和完善； 七、客服中心回访工作流程 1、对已处理的问题按户进行分类汇总，填写客户回访意见单问题内容部分； 2、根据回访单所列问题处理期限，按照问题实际情况，对客户进行电话或者登门回访，认真记录客户意见； 3、对处理后客户仍有异议的合理问题，再次组织人员进行处理； 4、整理客户回访意见，对好的建议及时整理汇总，汇报公司领导； 5、定期统计分析回访数据，核算客户满意度； 八、客户服务中心日常工作规范：在处理投诉的过程中，，解决的投诉鼓励发泄请到环境适宜的地方。嘈杂的环境不利于发泄，增加顾客的烦心。所以，把请到一个安静的、有座位的地方道歉不是认错，道歉是让知道，对他的遭遇表示遗憾，很在意他的烦恼，并且会想办法尽快。同时，要向顾客致谢：抱歉给您带来了不便。提问了解问题所在提问了解真实的需要，正确地解决问题。承担责任，提出解决方案在明确了的问题之后， 一个双方均可接受的解决问题的方案。让参与意见从专业的角度服务人员提出了相应的解决方案，但是可能还是不满意，这时征询的意见。您希望我们怎么？这样感到了尊重，心里会很满意。、客户沟通在沟通过程中，遵循一定的技巧，这样可以排除沟通障碍，提高沟通效果。在沟通中，应该遵循以下步骤：（一） 尊重先行在人际交往中，首先要具备一种心态，就是尊重对方。尊重对方，可以更好地理解对方的观点，便于双方的交谈。无论对方是一个高贵的，还是一个寒酸的；是一个脾气好的，还是一个脾气暴躁的，都需要我们的服务人员先从心里尊重对方。当到服务人员的尊重时，就会自觉的以相同的方式对待服务人员这样搭建平等沟通的平台。（二） 积极倾听倾听是不同于简单的听，是一个复杂的过程，需要调动人的耳朵、大脑和身体语言等方面，只有这样，才能将顾客的需要真正弄清楚。（三） 提问确认沟通中的最后一步是提问确认。提问主要是针对服务人员对的需要还不明确的情况下采取的行为。而确认是在提问后，对所有的信息进行总结。、现场（一） 敏捷的思维服务现场被容成突发现场，来找麻烦的（二） 流利在现场中，要有清晰的表述。清晰表述的顺序是：总-分-总，先向介绍自己总的观点，即你要说的大主题然后将总观点进行分解，这是为了方便记忆，尤其是在讲比较的知识时，更需要进行有效的分解最后还要进行一个简单的总结（） 专业的技巧现场的要求是专业。、服务不要推诿指不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户 “不要和客户正面冲突服务过程中，不要忽视客户抱怨客户抱怨往往反映平时看不到，听不着，想不全的侧面问题，是对产品或服务不满的一种暗示。如果不能及时应对和反应，很易导致客户流失，。客户服务人员的素质要求心理素质要求1．“处变不惊”的应变力2．挫折打击的承受能力3．情绪的自我掌控及调节能力4．满负荷情感付出的支持能力对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。5．积极进取、永不言败的良好心态客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。品格素质