酒店管理会所 是什麼影响了顾客对酒店的选择.pdfVIP

是什么影响了顾客对酒店的选择 为使潜在顾客成为真正的顾客，酒店营销人员必须了解和掌握顾客的消费心理和消费行 为，才能适时运用各种营销方式和手段来留住顾客。 1、 引导顾客的消费习惯 酒店营销人员要设法促使顾客改变原有的消费模式，建立新的消费习惯。某些稳健 型的顾客往往不愿改变原有的消费习惯，对于他们来讲，改变意味着风险。所以，营销 人员要设法通过积极的公关活动和各种推销手段来引导顾客，使顾客熟悉、接受尝试新 的产品。酒店可以通过免费提供酒店的部分产品，来吸引他们光顾，从而感受酒店产品 和服务的吸引之处。目前国内的单体酒店若要与国际连锁品牌抗争，就必须创出特色， 通过特色在顾客心目中树立形象，从而使顾客愿意选择。 2、 通过五官感受吸引顾客 顾客入住酒店，不能带走什么，留下的只是一种回忆。这种回忆是通过五种感觉器 官：嗅觉、视觉、味觉、听觉和触觉来记忆的。所以，酒店营销人员需要从顾客的感官 立场去设计服务和产品。当顾客走进酒店大堂，耳朵听到的是恰到好处的问候声和柔和 的背景音乐；进入房间见到是典雅温馨的布置；躺在床上盖着的是柔软的被子；早晨在 咖啡厅用早餐时，扑鼻而来的浓郁咖啡香，令人神清气爽；在装饰高雅，环境独特的中 餐厅品尝着杭州名菜，味道真是好极了。同样，营销人员在设计广告用语时，也要利用 五种感觉来吸引顾客。有一家酒店的广告是这样宣传的：从客房的窗户外看，美丽如画 的西湖尽收眼底；酒店的花园里，百花争艳，散发着阵阵芳香；坐在巴黎岛扒房，你不 仅可以品尝到正宗的法式牛排，还可以聆听悦耳的鸟鸣声。同理，不好的感受将会赶走 顾客，如：不合口味的菜肴；长相粗鲁的服务人员；繁杂的噪音；过热过冷的房间温度 等，都会促使顾客离去。 1 3、 以记忆和过去的经历招徕顾客 心理学家认为：人们以往的经历，甚至在幼儿期的经历对于他今后的的态度、信念 和爱好都起着很大的影响。所以，顾客头脑里存储的信息是否良好将对顾客的选择和再 次消费起着很大的作用。以往的消费经历通常会指导顾客的消费行为，作为酒店应尽可 能使酒店的产品，氛围环境和服务令顾客满意，特别是要让顾客在酒店的整个消费经历 感到满意，这不仅包括顾客入住时的经历，还包括酒店信息的获取是否方便，预订通路 是否便捷等。每一个经历和体验都将决定顾客是否愿意再次光临。如果顾客对酒店的产 品和服务不满意，酒店应该采取积极的措施，使不良的经历不要在顾客的头脑里留下长 久的记忆。 所以，要使顾客选择你，酒店就必须善于站在顾客的立场去理解服务，预测服务， 设计服务，提供服务，并且不断改进服务。 2