顾客异议问答.docVIP

前言 各位同仁，21世纪中国不动产培训部现根据由部分区域和单店提供的经纪人在实际业务操作中遇到的实务问题，采用问答方式将其编辑成册并暂名为《客户异议问答》。在编排体例上全书共分为四个部分：问答部分；实务工具部分（附件）；案例启示和经验心得部分（附件）;特许经营商业模式在其它行业的应用部分(附件)。因各地市场和政策的差异以及编者个人才智所限，尽管我们已经努力使各部分都能够涵盖不同区域的共性特征，兼顾各区域市场的个性特征，但毫无疑问其中必有很多需要补充、提高和完善的地方，请各区域、加盟店的诸位业内高手“显技”并“献计”，或者是个人经验，或者是实际案例，或者是“奇招、秘诀”类的“一招制敌”术，或者是成熟或不成熟的建议。我们将会通过持续不断的材料收集，把21世纪体系内的由经纪人、销售经理、店长和区域人员撰写的发生在自己工作中的案例编入2004年的更新版中，或者通过网站、21世纪内刊予以发表，以期进一步拓展自我职业生涯的上升空间。总之，欢迎大家多发帖子，多提意见，多进行网上、电话上的沟通、交流。这里笔者先行向诸位致谢并发出邀请啦！ 与此同时，笔者还要特别感谢北京区域的陈钰、宋宇，郑州区域的薛安君，厦门区域的陈冬莹、钟炽远，深圳区域的杨安蓉、陈坚树，温州区域的王庆，上海区域的吴晓，总部培训部的李豫京、张军平、姜林和连锁服务部的徐军，以及所有提供支持的加盟店和经纪人们，谢谢你们的中肯建议和热情鼓励。 21世纪中国不动产培训部 电话：010-6561 7788 传真：010电子信箱：andrew@ 第一部分 客户异议问答 内容： 佣金； 委托； 服务质量； 市场行情资讯； 投资价值分析； 交易流程、税费、按揭、银行贷款； 政策动态； 房产状况； 动机； 个人心理价位； 专业术语以及其他与业务操作相关的话题。 目的：按照问题设计了一个或几个答案，但与实际场景可能会有差异，经纪人在实际操作时应该“因地制宜”、“因人制宜”，渐进至经纪人的最高境界“不战而屈人之兵”。  第一章 佣金类 1、 客户认为我们中介服务价格比其他中介高，如何有效消除客户的这种心理？ 如果我们的中介服务费的确比其它中介公司稍微高一些，经纪人可以直接承认，并将我们的优势和服务品质保证告诉客户，并从客户的角度说明这些优势和保证能够给客户带来什么利益。同时向客户说明我们有很多回头客，因为他们赞赏我们的服务；我们也有很多客户原来是一些中小型中介公司的客户，现在却是我们的长期客户。“我这里有我经手的一些老客户的电话，您可以通过他们了解我们公司的服务质量和我个人的服务水准”。 注意，千万不要在客户面前直接诋毁其它中介公司，因为直接地以语言、文字打压同行乃是市场营销中的大忌。 2、 客户对我们的中介费讨价还价，我们该如何调节？或者，中介费太高，能不能商量？ 两种办法。一是在看房子之前先谈妥中介服务费，二是在看完房子客户准备下单时再谈。两种办法各有利弊，主要取决于经纪人个人的谈判技巧和处事风格。第一种方法有可能会降低客户看房、成交的兴趣，造成“刚下锅的鸭子飞走”的结局；第二种方法比较而言对双方都比较有利，但对于生意场上的老手客户，会以生意即将成交的前景诱惑经纪人做出比较大的让步，故经纪人的心理素质和让价技巧相当重要。即使经纪人心里早就准备给客户一些优惠，也要一点一点地放，半步半步地退。 记住：你在价格优惠上给予客户越快越多，客户的胃口就会越大，要求也会越多。所以，在价格谈判方面，掌握节奏和让价的分寸至关重要。 3、 房东要求把服务费打到差价里，怎么办？ 中介服务费由哪一方出，应该在接受委托时有所约定。事先没有约定，就应该遵守当地市场上的操作习惯。 4、 如何保证收取双方的佣金？ 目前佣金的收取多数是单向的，但在某些个案中，是双向收取佣金的。关键一点是应该在做单时签定合同或协议书，其中有明确的收取双方佣金的条款和收取的比例，以及因一方的过错而导致交易失败后过错方应履行的罚则义务（赔偿约定）。 5、 为什么你的佣金那么高？会不会吃差价？ 佣金的收取比例是按照房地产行业的统一收费标准收取的（说明：有些城市当地政府在这方面有规定，如果没有一般遵循的是当地的行规或者是本公司自己的规定），我们绝对不会吃差价。 6、 中介佣金太高，你们能不能打折？或者，你们中介公司的收费太高了。或者，如果将佣金加在房价里会影响到房产的售价，怎么办？ 请参考问题5和问题2、3的答案。 7、 我不会给你们佣金的！ 因该问题的前提不够明确，所以很难给出确切的回答。但有两点很明确，一是经纪人的劳动应该获得肯定，客户应该支付佣金却拒绝，经纪人和单店可以采取多种方式督促对方包括法律手段；二是经纪人要反躬自问，是我们的服务不到位吗？还是与客户沟通