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酒店客户关系管理的策略 客户关系资源是现代酒店资源的重要组成部分，是酒店经营管理的核心内容。本文以关 系营销理论为指导，从酒店客户关系管理产生的背景出发，分析了酒店客户关系管理的 基本内涵，阐述了酒店客户关系管理的功能和重要性，从识别客户、建立客户关系、维 护客户关系、提升客户关系等四个方面提出了酒店客户关系管理的基本策略。 客户关系资源是现代酒店资源的重要组成部分，是酒店经营管理的核心内容。现代 酒店要突破顾客满意和顾客忠诚的瓶颈，就必须建立价值顾客的关系营销观念，注重客 户关系资源的开发和管理，才能提高价值客户的忠诚度，从而实现酒店经营管理的长远 发展目标。 一、客户关系管理的产生 传统营销理论认为，企业营销是企业利用内部可控因素，对外部不可控因素做出积 极的动态反映，进而促进产品销售的过程。这种从企业自身利益出发的营销经历了四个 阶段的观念变化：第一阶段是生产观念，营销重点是大量生产，以低廉的产品价格吸引 顾客；第二阶段是产品观念，营销重点是注重产品的完善和质量的改进。第三阶段是推 销观念，营销重点是强调如何使用各种推销和促销手段来刺激顾客的购买。第四阶段是 社会营销观念，20世纪70年代起出现的社会营销观念，不仅要求企业的经营活动满足消 费者的需求，而且必须考虑消费者和社会的长期利益。 由于社会化的大生产，生产效率迅速提高，出现了供过于求的买方市场，消费者逐 渐成为产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的营销观念不仅实 现了从产品、生产导向到消费者导向的转移，而且产生了关系营销的新理论。 二、客户关系管理的内涵 1 关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机 构以及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心在于建立并发展与这些公众 的良好关系。因而，企业的经营管理对象不仅涉及到内部可控因素，而且还涉及到外部 环境的相关成员。关系营销理论把企业的营销活动所涉及的各种关系界定为五种基本关 系，这五种基本关系包括企业内部关系、企业与竞争者关系、企业与客户关系、企业与 供销者关系和企业与影响者关系。酒店是通过为入住客人提供接待服务而获得收益的， 客户关系是酒店关系营销中最为核心的内容，所以酒店必须加强客户关系管理。 客户关系管理指企业通过政策、资源、结构和流程，在信息技术的支持下获得并管 理客户信息，建立客户忠诚和创造客户价值，从而产生并保持成本和利益最优化，从而 保持可持续竞争优势的所有活动。 三、客户关系管理的功能 1．销售管理 主要包括客户基础信息的收集、整理和销售活动的管理，如产品、联系人、业务描 述、时间规划、销售机会、订单、报价等要素，实现销售自动化。 2．客户管理 主要包括建立客户基本信息档案、与客户保持互动和一致性，如与客户相关的基本 活动与历史记录、联系人的详细信息、客户类型与关系描述以及客户的内部机构设置等 方面。 3．营销分析 通过信息处理技术，对市场活动和任务进行全面分析和管理。主要包括业务流程自 动化、服务活动跟踪管理以及预算、收入分析管理等内容，并对挖掘高价值客户、开展 针对性市场活动、营销活动绩效和投资回报进行分析，通过报表反映出来。 4．客户服务 主要关注客户的联系、咨询、请求和投诉等内容。如咨询问题管理、事故跟踪、合 同管理、售后服务等。酒店的宾客服务中心就是该进行客户服务的一个重要举措。 2 5．电子商务 由于网络技术的快速发展，酒店在电子商务的支持下将更大限度地扩展客户关系管理。 主要包括记录访问酒店网站的客户信息、自动获取线索、智能化跟踪和互动、服务的在 线定制配置等内容。 四、客户关系管理的策略 由于酒店行业的特殊性，客户关系管理必须贯穿于酒店经营管理的全过程。酒店客 户关系管理可以在四个方面采取措施：识别客户、建立客户关系、维护客户关系、提升 客户关系。通过客户关系管理，最终达到“客户满意、酒店盈利”的“双赢”目标。 1、认别客户 对于酒店来讲，广义上的客户可以指酒店提供产品和服务的对象。下表反映了酒店客户 的基本类型。 潜在客户 处在注意与被注意的阶段，可能选择入住酒店的客户。以注意力为基础 机会客户 曾经纯粹偶然地入