接待技巧.docVIP

1 以客户为中心—接待技巧 如何以客户为中心？从客户的需求出发，以满意客户需求为中心，以满足客户的需求作为企业运作的目的；以顾客满意作为企业经营与发展的战略，而利润是满足客户需求后客户满意的结果。 ??我们售后服务在形象、服务、技术、管理等方向都要紧紧围绕着以客户需求为中心而改进提升目前的状况，其目的就是：满足客户需求，使客户满意！每位来店的客户，都是带着解决问题的心情而来；如果我们哪一个环节出了问题，延误了解决问题的时间，对客户来讲，这是一种痛苦的折磨，客户就会非常不满意。解决问题的前提就是必需准确了解客户的需求，我们一旦及时为客户解决了问题，客户的满意就变成一种舒服的享受过程，也就逐步成为我们的忠实客户，并为我们带来新的客户提供了机会，这就要求我们为客户提供的服务必需快捷、方便、高效。 ??一、 以客户为中心-客户接待技巧 ??售后服务过程中的客户接待技巧，我们有几点建议： ??1、 顾客的来电 ??礼貌问好,自报家门,三次声前接听,超时道歉,如遇转叫,及时传达回应,对于个别客户,应当作好登记在案,弄清来电的目的,最后礼貌道别。 ??2、 服务顾问接待前的工作 ??专业标准的形象，确认电脑及系统的正常运行，确认必要工具如派工单、三件套及用笔的完备。 ??3、 对客户的接待工作 ??第一时间发现客户并主动迎接，主动引导客户，礼貌问候，表情得当，如不能马上接待，应先行招呼说明，能够主动叫出对客户的称呼，新客户应当先自我介绍，向其展示工卡或者胸牌。对于客户提出的问题，注意聆听，不随意打断客户的说话，在描述问题时，尽量用客户的原话来描述，并合适的给予客户适当的判断和将采取的措施。请客户出示保修手册，上车前作好防护用品。 ??4、 环车检查 ??左侧顺时针检查，必要的记录和宛转的提醒客户，视此为寻找增修的机会，同事确认客户车上设备是否完好，确认客户证件是否随车，提醒客户取走车上贵重物品。 ??5、 安顿客户与过程的跟进 ??在确认客户所反应的问题后，引导客户进入客休室，告知客户将马上随时跟进他的车辆并与他保持沟通，再次确认客户的称呼和联系方法。 ??6、 维修过程的跟进 ??确认确诊故障，准确的输入系统，通过系统的维修保养记录是否发现潜在故障或者潜在销售机会，统计费用、时间是否在维修预算范围之内，如扩大项目费用、时间预算需与客户沟通并得到确认，将相关决定及时与车间、配件部沟通并更新派工单并签字确认，继续跟进维修项目是否正常并与客户沟通。 ??7、 交车前的准备 ??确认所有项目完工并合格，恢复车辆的原始设定，保证车辆的外观卫生及内部卫生至少恢复到原样。整理维修项目清单，再次核对费用是否一致，打出结算单并通知客户交车。 ??8、 交车过程 ??告知客户本次维修的大概项目，告知车辆的使用注意事项及保养建议，解析维修费用的构成或可指出在预算之内，提醒客户下次保养时间及大概预算，并提醒客户可以预约服务，并在三天内会有关于本次维修的电话回访，在客户签字确认完工后带领客户结帐，并到车位取车，引导客户展示服务成果，当面取回车辆的防护用品，热情送别客户。 ??9、 电话回访 ??维修车辆出厂之后，要有专门的售后服务人员在维修之后的3天之内给车主打电话回访客户：车辆修的满意吗？有什么问题吗？告诉客户注意事项等，提高客户的忠诚度！回访之后要填写回访单，有问题的，列出处理意见。 ??二、 以客户为中心--提高客户满意度 ??根据目前客户的相关投诉，提出以下几点相关建议为提高客户满意度，改善企业与客户之间的关系： ??1、 车辆在维修完工后，必须由检验员将车停在指定的竣工区域，检验员应检查车辆门窗是否关好，车内是否干净整洁，车身有无油污等；然后把车钥匙与派工单一并交给报修或结算人员，并在工单上注明完工时间及车辆的停放位置等。这样可以避免客户取车时到处找不到车，或是客户看到车子门窗未关好，门把手上有油污而产生投诉等。 ??2、 车辆完工后，结算人员在接到检验员交来的钥匙和工单后，应及时通知客户来取车，并妥善保管客户的钥匙。 ??3、 对于在三包期内的缺货件，三包人员必须在用户手册上面注明，让客户有据可依，我们也有据可查。这样可避免过了三包期客户来换材料和我们发生争执，这也大大降低了客户对车子质量方面的投诉。 ??4、 对于玻璃脱轨、起步发抖等设计或制造原因产生的缺陷，需要重新粘卡子，或更换离合片产生的费用。这些产生的费用我们可向厂家申请三包，在未申请成功之前，我们可以免费为客户提粘卡子，改位置的活动。以增加客户的满意度。 ??5、 缺货件采取上墙管理。注明报料的时间、型号、客户姓名及车牌，还有联系方式及需求时间，责任人。相关责任人应及时跟踪材料的到货状况，如果材料未能按时到期，应提前通知客户。材料到后，也应及时通知客户来更