一种知识服务客户满意度的评价方法.pdfVIP

第3 1卷第5 期 东 北 大 学 学 报 ( 自 然 科 学 版 ) Vol 3 1 ,No . 5 2 0 10 年 5 月 Journal of Nort heastern U niver sity (N at ural Science) May 2 0 1 0 一种知识服务客户满意度的评价方法 于宏国 , 樊治平 , 张重阳 , 李 　霞 ( 东北大学 工商管理学院 , 辽宁 沈阳　110004) 摘 　　　要 : 针对知识服务客户满意度问题 ,提出一种评价方法 首先 ,分析了知识服务内涵 、特点并回顾了已 · 有的关于服务质量评价的研究成果 ;然后 ,构建了知识服务客户满意度评价指标体系 ;在此基础上 ,考虑到评价 指标的主观性和模糊性 ,给出了一种知识服务客户满意度的模糊评价方法 该方法通过处理和集结客户给出的 · 语言评价信息得到知识服务客户满意度的综合评价值 最后通过一个实例说明了该评价方法的应用价值 · · 关 　键 　词 : 知识服务 ;客户满意度 ;评价指标体系 ;模糊评价 中图分类号 : F 270 ; C 93 1 　　　文献标志码 : A 　　　文章编号 : (20 10) An Evaluation Method f or Customer Satisfaction of Knowledge Service Y U Hongg uo , FA N Zhip i ng , ZHA N G Chongy ang , L I X ia ( School of Business Administration , Nort heastern University , Shenyang 110004 , China . Correspondent : YU Hongguo , Email : hongguoyu @ hot mail . com) Abstract : A met hod is p ropo sed to evaluate customer satisfaction of knowledge service . The connot ation and characteristics of knowledge service are analyzed and t he earlier works on t he evaluation of service qualit y are reviewed . Then , an evaluation index system is set up for t he customer satisfaction of knowledge service . Furt her , a fuzzy evaluation met hod is p ropo sed considering t he subj ectivity and fuzziness of t ho se indexes. A comp rehensive evaluation result s of customer satisfaction of knowledge service can be obt ained by p rocessing and aggregating linguistic assessment information p rovided by customer s. An example is given to illust rate t he