客户关系管理在CG公司中地应用探析.pdf

摘 要 位于成都市的CG公司是国内最早经营城市天然气的专业公司之 一。它由政府授予特许经营权，经营成都市天然气的输配供应业务。 一方面作为在城市天然气特殊行业中的公司，在市场竞争中处于特殊 的自然垄断地位，另一方面作为一个公用服务型的公司，服务面对的 对象是全体市民，其服务质量的好坏直接关系到政府为民服务的形 象。如何在这样的垄断经营背景下，进一步提高客户对公司服务的满 意度，是政府和CG公司所关心的共同问题。特别是在经过2004年 的体制改革后，CG公司由原有的国有企业改制成为合资企业，不管 是董事会、管理层还是作为行业主管的政府相关部门，都对CG公司 提出了更高的管理要求。 本文尝试从CG公司所处的市场环境和管理需求入手，探讨客户 CRM信息系统的设计和实施，并详细分析了CRM系统中核心的组 成部分——客户服务中心在CG公司的具体应用。 全文共分为四章： 第一章是关于CG公司的介绍和对CRM的需求。介绍CG公司 的背景和分析公司在发展中所面临的机遇和挑战，指出了公司需要建 立起CRM与CRM信息系统。 第二章是对CRM和CRM系统的概述。从CRM的概念入手，给 出了CRM的含义、形成背景、基础理论简述、发展状况以及CRM