联想客户关系管理分析.doc

联想的客户关系管理（CRM）分析 目录 一、联想及其服务简介 3 二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析 3 三、联想客户关系管理的目标分析 4 四、联想CRM模式分析 4 1、联想CRM系统架构 5 2、联想CRM工作模式分析 5 3、CRM推进方案 6 四、联想客服务实施情况分析 6 1、联想的Call Center 6 2、Clover客户关系管理系统 6 3、牵手Siebel 7 五、联想的业务客户的管理 8 1、有关业务客户的界定范围 8 2、联想客户挖掘分析 8 六、联想CRM发展中存在的问题与解决方案分析 9 七、总结 10 一、联想及其服务简介 联想集团成立于1984年。公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位。联想在举世瞩目之下并购了被称为个人电脑时代缔造者的IBM的全球PC业务，由民族IT产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商。 作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。自1998 年起，连续11 年获得CCID最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年获得COPC认证（亚太首家）；自2005 年引入HDI认证体系，由三级认证提升到2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。 二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析 实施客户关系管理（CRM）的发要性是由客户关系管理的收益、成本与风险决定的。每个企业最愿意做的事是以最低的成本和最小的风险来获取最大的收益。通过实施客户关系管理（CRM）就可以实现这一愿望。同时，这也是越来越激励的竞争的结果，企业要想在激励的市场竞争中发展的更好，就更需要关注顾客需求，实施客户关系管理（CRM）。 联想的客户关系管理功能表现为以下四点： 1、有利于客户与销售管理 联想通过客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈情况等信息的动态获取和分析，使企业多角度地把握客户需求，全面透视客户情况。 挖掘老客户：联想根据交易历史分析老客户购买倾向，帮助企业在老客户中挖掘新的销售机会，提高客户资源的整体价值开拓市场，赢得新客户的同时更要维护好与老客户之间的关系，事实已经证明：发展新客户的成本比留住老客户的成本高2—4倍！因此也可以节约销售成本。 有利于实施企业的报价策略：联想的业务员对客户每次报价内容和对程一目了然，避免了由于沟通不畅造成的报价混乱，也维护了联想的统一的价格态势。 2、有利于市场的管理 联想通过对市场活动参与客户销售机会、销售任务到销售订单进行全程跟踪，定量分析市场活动的投入与产出。 3、有利于联想服务的实施 保证服务质量：联想通过实行客户关系管理，帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量。 帮助联想做到一对一的服务：联想为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确，服务到位，真正实现一对一的关系型服务。 有利于了解客户满意度：可以使企业对客户的反馈信息及时的收集、整理和分析，使企业对客户满意程度了如指掌。 4、有利于支持联想决策。 通过对客户关系的管理，联想将收集到的信息在内部交流，做到市场、销售、服务三大环节的协同工作。 三、联想客户关系管理的目标分析 客户关系管理的的终极目标为：培养顾客忠诚，使客户终身价值最大化 客户价值最大化即客户资产最大化，而客户最大化的驱动因素主要包括三个方面：价值资产、品牌资产与关系资产。联想的价值资产建设主要表现为联想集团不断加大对研发技术的投入和研发体系的建立，提高产品质量与服务效用；在品牌资产管理方面，联想通过赞助北就奥运、收购IBM的PC业务等等活动，使得联想品牌价值大大提升，在2008年联想入选世界品牌价值实验室编制的《中国购买者满意度第一品牌》；而在与客户的关系资产建设中，联想很注意与客户互动：联想经常与大型客户联谊，与政府机关保持了较好的关系，而且开通了多条客户维系通道，保证与客户更多更直接的接触。通过此三个因素，使得联想拥有了一大群忠诚的顾客：国内多家大型企业常年与联想合作比如中国移动、电信及国内大多数高校设备等，而中国政府的采购中，联想也占了很大一部分。这也是联想实施客