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惶者生存——企业危机管理者智慧 第一讲 危机管理综合解释 引言 没有人喜欢危机，但也没有人否认危机无处不在。在如今的中国，高速发展的经济形势给予了企业迅速崛起的机会，但同时复杂多变的市场经营环境也使得许多企业遭遇了一场又一场的危机风波。经济全球化、金融危机加剧、国内宏观调控增强、银行信贷政策变动，通货膨胀和通货紧缩交替、市场竞争白热化、人民币升值或贬值、退税率上下变动、原材料成本上升、人工成本上升、消费者理性化，这种种不确定的因素使得企业在经营中遭遇各种风险：战略迷失、资本运作困难、管理困惑、人才流失、财务困境、产品质量问题曝光、营销障碍、文化瓶颈、品牌危机、公众和消费者投诉、媒体负面报道、自然和社会因素影响、国际化风险……可以说风险社会中的中国企业已经进入了一个“危机高发期”！ 在最近的几年里，许多企业遭遇了种种危机，如政策危机、领导人危机、战略危机、资本危机、人力资源危机、财务危机、产品危机、广告宣传危机、文化危机、品牌危机、信誉危机、公众客户危机、服务危机、媒体危机、政治危机、自然和社会因素危机、国际化危机等。 每一次危机事件的发生，一定都有其主观和客观的原因。那么，今天的企业对于危机应该有怎样的清醒认识？怎样才能在危机频发的经济环境中处变不惊，基业长青呢？ ?一、危机管理的定义 （一）谁需要进行危机管理 危机管理不仅仅是我们一般所想的防盗、防灾、防火、防险、防汛这些简单的问题，这些事实只是企业危机管理里面一个小的部分，而危机管理最重要的主轴是摆在预见、预警和预防“三预”政策之上，能够决定企业或者政府往前可持续发展、基业常青的一个重要的领导力的战略意识。 大到一个民族、一个国家的兴盛，中到一个企业和一个社会的安全稳定，小到我们个人以及家庭的安全保障，都有危机管理。不管是政府，还是企业的高层领导人，一定要有一个危机管理的“三预”（预见、预警、预防）意识。 危机管理大师海因里西教授有一句话，他说：如果我们的政府或者企业漠视了300个问题，那么它就可能会形成一次风险，而如果漠视了30个风险，它可能就会形成一次严重的危机。 （二）危机管理的三个阶段的发展与操作进阶 危机管理由三个层次构成： 1.问题管理：计划作为 如果一个企业没有把问题控管好，它就可能会发生风险，所以我们面对企业问题的时候，要以企业有效的计划作业作为解决问题的事端。 2.风险管理：战术作为 如果问题持续扩大，它就会变成风险。一旦发生风险，要进行战术作为的风险控管，以把整个风险消灭于无形。 3.危机管理：战略作为 如果风险持续扩大，它就会形成危机。企业的危机管理需要领导者以及他领导的团队用有效的方法进行一个战略作为来化解危机。 （三）危机事件对企业稳定系统的破坏 企业是一个稳定的系统，一个企业在稳定的系统之中运作，有投入、有产出，经过整个系统化的运作，企业才能够在正常的轨道之上不断地做强、做大，进行永续的发展。企业的系统运作基本上有输入和输出部分，它有两个重要的元素，一个叫做需要，一个叫做支持。因为企业的需要以及资源的支持，我们才能进入企业系统化的运作。 企业系统化的运作包括五个元素：规划、控制、指挥、沟通以及完成目标。有两个输出端，一个是企业的决定，一个是企业的行动力。在整个回馈曲线之中，它必须要在一个稳定的系统之中才能够运作，如果有任何的因子或者是任何的元素去干扰这个系统的稳定，这个系统就可能会发生危机事件。而这个危机事件，是由于问题与风险失控造成的，所以我们一定要整合一个企业系统的稳定。 （四）现代企业领导思维转向危机管理10大思潮 2001年“911事件”在整个经营管理上，带给欧洲、美国很大的振动，2008年、2009年，乃至于到现在的国际金融危机、国际金融海啸，都造成了先进国家企业经营管理思维的转变。在“911事件”以及在国际金融海啸之后，我们发现在全球基业常青企业里面，他们的领导力的管理思维，已经有十大转向新思潮： 第一，保证商业运作的可持续发展。不只是在求短期的目标，而是一个可持续的发展。 第二，由统计思维转向危机管理的思维，以一个预见预警预防的战略思维来衡量超越统计思维的经营管理。 第三，追求效益与危机管理成为共同的主流。我们在追求效益的同时，也要考虑到企业是否能够处理紧急危机的事件。 第四，建立危机指标取代于效率指标。企业现在追求的不只是效率，而且要有一个预见预警预防，有前瞻性的战略思维。 第五，大于激励机制的指标。 第六，人性化、全方位应对危机事件的挑战。 第七，以企业的核心价值观作为一切事物判断的标准。 第八，畏惧谨慎，一个空杯的心情成为企业经营防范心理的武装思想。 第九，接受错误的教训成为企业学习的一个共同典范，很多企业成为学习型组织，对危机的认知加大。 第十，公共关系的沟通策略取代了一个企业绝对中立的模式。 这是国际上的转变，我们的企业家