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第三章 物流客户服务Logistics Customer Service 经济管理学院管理系 内容content 1 客户服务 2 物流客户服务的因素 3 帕累托法则(Pareto’s law) 及ABC分类法 4 客户服务衡量指标 5 优化客户服务水平 6 制订客户服务政策 1什么是客户服务？ 企业的产出（产品/服务）是价格、质量和服务的组合。 客户服务就是满足顾客的需要和期望。 客户服务是发生在买方、卖方和第三方之间的活动。这些活动导致交易产品或服务的价值增值，为企业在客户心目中树立良好的形象，对“创造需求和保持客户（对企业）的忠诚”有极大的影响。 1什么是客户服务？ Larissa S. Kyj and Myroslaw J. Kyj:客户服务在得到有效利用时，是对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。(IJPDLM) Warren Blanding: 物流管理中客户服务就是:“使客户得到所订购产品的速度及可靠程度。”(Washington D.C.: Marketing Publications) James L. Heskett: 特指销售-满足客户的一系列活动,通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。 (IJPDLM) 物流顾客服务的重要性 关于客户服务名句 Blanding:在