客户关系管理keyA.docVIP

北京城市学院应用技术学部考试答案及评分标准A 2008~2009学年第二学期期末 课程名称：客户关系管理 使用班级：07电商专1、专2 考试时间：100分钟 考试形式：开卷 答案共2(1) 以客户为中心 （而不是以产品为中心）；(1分) (2)（如何以客户为中心） 发现客户需求 → 提供个性化服务；(1分) (3)（个性化服务的目的） 维持 与 客户 长期、稳定的关系；(2分) (4) 要发现有价值的客户。(2分) 五、（本题11分） (1) [答案要点] ① 数据仓库的应用，使沃尔玛在规划商品步局、降低库存成本、了解销售全局、进行市场分析和预测等方面均有长足进展。(4分) ② 统计信息是对基本信息进行提炼，CRM对信息的一般统计分析是指对现有的CRM数据信息进行简单的统计计算，往往只能输出预先定义好的报表而则针对特定主题，从宏观的历史的角度对信息进行分析挖掘，从而得出结论的一个过程。① 高层领导的支持是CRM系统成功的重要原因之一，所以企业在实施CRM时一定要有高层领导的支持。() ② 必须让第一线的前台工作人员了解实施CRM的重要性，扫除其对实施CRM的抵触情绪③ 必须考虑客户的利益，要让客户参与整个CRM的建立过程，确保项目的实施④ 足够好的培训计划是CRM项目实施成功的保证，这个培训计划包括对各个层次人员的培训。① 要求不完全合理。② “通过‘干中学’，争取成为今后系统推广应用的教员。(3分)① 呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口。(1分) ② 呼叫中心是企业的情报中心。(1分) ③ 呼叫中心是让客户感受到价值的中心。(1分) ④ 呼叫中心能更好地维持客户的忠诚度。(1分) (2) [答案要点] ① 物流行业是一个移动性很强的领域，业务信息交换频繁，且时效性也非常强，同时，对服务的响应速度的要求也非常高。(1分) ② 随着市场竞争的日益激烈，物流公司提供的服务种类越来越丰富，服务的内容迅速增加，单纯依靠增加人员数量、车辆配置，加强业务纪律已不能满足客户服务的要求。(1分) ③ 能否提高信息流转效率，从总体上降低物流运作成本，已直接关系到物流企业的竞争力。(1分) ④ 物流管理的信息化对于一个物流企业的生存和发展非常重要，而呼叫中心作为企业信息化的一个重要组成部分，不但可以为企业整合信息流，还可以帮助企业将客户资源进行整合，实现一对一的服务，同时还可以和企业的其它信息系统作到无缝融合。(1分) ⑤ 业务功能：自助下单、查单、人工下单、信息查询、投诉处理、电话录音、传真应用、外拨应用。(2分) 八、（本题6分） 图略。 班级：________________ 姓名：____________________ 学号：_____________________ 第 1 页 共 2 页