危机沟通案例分析.docVIP

商学院 课题名称：可口可乐如何应对 企业危机 专业班级：工管103班 小组成员：黄珍珍 陈芳芳 戴秀敏 完成时间：2011年11月13日 危机沟通——可口可乐中毒事件 1999年6月中旬，比利时发生了中小学生饮用可口可乐中毒事件，不久，法国的消费者也在饮用可口可乐后出现不适症状，随即在欧洲大陆引起公众的极度心理恐慌。比利时和法国政府被迫宣布禁售可口可乐。可口可乐股票直线下跌，品牌形象和公司声誉受到极大破坏，已拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了从未有过的重大1999年6月中旬危机发生后，可口可乐公司立即着手调查中毒原因，发现比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳，法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成同时，可口可乐的危机共关在全球展开。比如在中国，可口可乐积极配合卫生部门检查，与媒体密切沟通。在事故调查结果出来的当天，新华社、中央电视台等中国重要媒体均发布消息，强调这一中毒事件与所有在中国的装瓶厂无关，因为中国市场上的可口可乐均在中国制造，所用的原材料均不从欧洲大陆进口，所有中国厂房均装有二氧化碳净化系统，故不会出现不纯正二氧化碳问题，另外中国所有供货商均不使用欧洲厂处理木托板的材料。中国的消费者在享受到了充分的知情权的同时，也消除了对可口可乐的恐慌。可口可乐公司在世界各地类似的处理，稳定了事故地区外的人心，控制了危机的蔓延。 1999年6月17日，可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利时首都布鲁塞尔举行记者招待会。为让公众消除对可口可乐的恐慌心理，依维斯特在新闻发布会上当众喝了一罐可口可乐，并公布了一份由依维斯特亲笔签名的致消费者的公开信，仔细解释了事故的原因，决定将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回，向消费者退赔，为所有中毒的顾客报销医疗费用，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐，以表示可口可乐公司的歉此外，可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。比如，事故影响的范围有多大，如何鉴别新出厂的可口可乐和受污染的可乐，如何获得退赔从24日起随着公关宣传的深入和扩展，可口可乐的形象开始逐步地恢复。比利时和法国政府相继宣布，取消禁销令，准许可口可乐系列产品在比利时和法国重新上市。这一情况全球媒体争相报道，中央电视台也及时发布了不久，比利时的一些居民陆续收到了可口可乐公司的赠券，上面写着：“我们非常高兴地通知您，可口可乐又回到了市场。”孩子们拿着可口可乐公司发给每个家庭的赠券，高兴地从商场里领回免费的可口可乐：“我又可以喝可乐了。”商场里，也可以见到人们在一箱箱地购买可口可乐。中毒事件终于危机发生之后，企业必须在公众面前展现出公开诚实和勇于承担责任的形象，而这一形象的展现，主要就是通过媒体来完成。在可口可乐危机事件中，首席执行官依维斯特绝妙的一招，就是通过媒体把自己在新闻见面会上当众喝可口可乐的形象传遍了世界，这一形象强烈地向公众传达了这样的信息：你看，我大胆地在喝，说明可口可乐没有任何另外，通过媒体将自己亲笔签名的道歉信公开，承诺撤货、赔偿和赠送可乐，消费者在享受到了充分的知情权的同时，也消除了对可口可乐的恐慌。通过媒体将自己亲笔签名的道歉信公开，承诺撤货、赔偿和赠送可乐牢牢地把握住信息的发布源，防止危机信息的错误扩散，将企业品牌的损失降低到最小的