5公关沟通心理.ppt

（三）心理差异形成的沟通障碍 1.知觉的选择和需要偏差导致沟通障碍 知觉的需要，让我们在与人打交道时会对某人某事的优点看得比较多，对其不足之处看得比较少，有意无意歪曲事实，以达到自己的预期目的。 2.情感失控使沟通失利 如果不能有效地驾驭情感，就会有碍正常的沟通。 情感偏颇也会束缚沟通。如骄傲情绪、急躁情绪、妒忌心理、猜疑心理等。 3.态度欠当达不到理想的沟通 态度是人对其所接触的客观事物对象所持的相对稳定的心理倾向，并以各种不同的行为方式表露出来。 迷信权威和爱面子，都是沟通中不正确的态度 4.角色意识过强阻碍沟通 素不相识的甲乙两人在公园里相遇，通过攀谈双方本来都有好感，之后甲得知乙是大学教授，乙得知甲是工厂工人，此时由于职业的不同和层次的差距，出现自我角色意识障碍，导致两人达不到深层次的沟通。 （四）组织机构不合理导致沟通不畅 1.层次过多造成信息失真（深井效应） 2.机构重叠造成沟通缓慢 机构设置繁多，造成信息无谓循环、效率低下。 3.条块分割造成沟通“短路” 条块分割，各部门出于自身的利益，各自为政，各霸一方，这种组织系统，使企业之间在商品流通、技术交流、劳力调配等方面，要发生横向的协作与联系都要经过繁琐的审批手续，造成沟通“短路”。 4.渠道单一造成信息不足 组织结构的安排不大考虑便于从下往上提建议、商讨问题等途径，所以往往出现信息不全面、组织的决策下属不理解或不感兴趣等问题。 三、影响公众心理的常用方法 浸润法 劝导法 榜样法 （一）浸润法 以周围的舆论持久地影响公众心理的方法。 从众 同化 感染 诱引 通过形成周围的舆论一致，使人们产生一种从众心理，并在这种舆论的影响下得到同化。 感染法 人的心理和行为活动的过程： 刺激（诱因） —需要（及兴趣） —动机（内需力）—行为。 诱引法 感情的传递或传染 （二）劝导法 劝说和引导，通过对公众的劝说来引导公众了解自己的组织及其产品，从而使公众达到心理认同的方法。 直泻式（广而告之） 冲击式 逆行式 （一）榜样法 通过活生生的典型的人物和事件来积极影响公众心理，争取公众与组织的良好合作从而达到公关的目标。 模 仿 情感智商（EQ） 丹尼尔·戈尔曼认为，EQ一般包括了五种能力： （1）了解自我 （2）驾驭情感 （3）自我激励 （4）识别他人情绪 （5）处理人际关系 情绪管理的方法 就是要能清楚自己当时的感受，认清引发情绪的缘由，再找出适当的方法纾解或表达情绪。可以归纳为3W理论（WHAT，WHY，HOW） 我现在是什么情绪？ 我为什么会有这种情绪？ 如何有效处理情绪？ 觉察自己真正的情绪 了解引发情绪的原因或信念 缓和情绪的方法：身心松驰法、找人倾诉、转移注意力 转换情绪的方法：改变想法、改变情绪 做情绪的主人 感觉剥夺实验—赫伦（1957） 偏远地段——远离闹市喧嚣，尽享静谧人生 紧邻闹市——坐拥城市繁华 挖个水沟——亲水豪宅 能看见一丝海——无敌海景 边上有家银行——紧邻中央商务区 有集中供暖——节能环保，领先时代 没有电梯——洋房 有电梯——两梯两户（含楼梯） 门口有保安——管家式服务 门口没保安——和谐的邻里关系 挨着地铁线——一线生活 挨着地铁口——立体交通 公交车多——交通枢纽，坐拥城市繁华 没有公交——私属领地，坐拥升值空间 * 第五章 公关沟通心理 一、公关沟通概述 沟通一般指人与人之间的信息交流过程。 沟通是人与人之间发生相互联系的最主要的形式。 人们日常社会活动中大部分沟通都借助于语言来实现。 （一）什么是沟通 沟通的意义 人类必须接受外界的各种刺激，才能维持正常的生命活动。 人与人之间的沟通所提供的信息是具有社会性的信息，这种信息对于人来说比一般的物理性刺激更为重要。 在智慧活动和智力发展方面，沟通是必要的前提。 沟通的结构 信 息 源 信息 接受人 信息 背景 通道 反馈 障碍 L．L．贝克尔《沟通》（1987年第4版） （二）公关沟通 公关沟通，指的是社会组织与公众之间在双向或多向传播之后双方互相理解、相互影响、共同合作的互动过程。 意义 （1）提高公关传播的效果。 （2）优化社会组织的环境。 （三）公关沟通的分类 正式沟通与非正式沟通 语词沟通与非语词沟通 单向沟通与双向沟通 上行沟通、下行沟通和平行沟通 告知型沟通、征询型沟通和说服型沟通 1.正式沟通与非正式沟通 正式沟通指在正式社交情境中发生的沟通，而非正式沟通指在非正式社会情境中发生的信息交流。 在正式沟通过程中，对语词、非语词信息的使用都高度注意；而在非正式沟通过程中，对语词和非语词信息的使用都较随便。 2.语词沟通与非语词沟通