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理财团队日常事务 售后服务篇 售后服务项目 续期保费 续期发票 红利通知书 95519会办单 保全服务 异议处理 续期保费 续期保费的收取： 协助并通知客户对期交型产品的续期收费工作。 方式： ①办理银行代扣手续 《保险费自动转帐付款授权书》 投保人的身份证复印件及银行卡或折复印件 转帐银行：工行、农行、建行、中行、邮政。 ②到公司柜台交费 需客户亲自到公司柜台办理。 产品：国寿鸿富两全保险（分红型） ▲ 国寿鸿盈两全保险（分红型） ▲ 国寿鸿丰两全保险（分红型）2005版 国寿美满人生年金保险（分红型） 国寿安享一生两全保险（分红型） （发票下同） 国寿鸿丰B两全保险（分红型） 续期收费话术（一） 请问是谢女士吗？您好！谢女士！我是银行保险部的客服专员小邹，您在2010年9月7日在工商银行办理的一份银保理财产品今年第二次存钱的时间又到了，今天来电友情提示一下您，请将您应存的资金存到尾号为1234的帐户上，发票会在15个工作日内下来，到时我再和您联系！谢谢！再见！祝您生活愉快！ 续期收费话术（二） 请问是田女士吗？您好！田女士！我是银行保险部的客服专员小邹，您在2010年9月7日在工商银行办理的一份银保理财产品今年第二次存钱的时间又到了，可能是因为您工作太忙的原因忘记了，今天我特地来电友情提示一下您，请您在近期将您应存的资金存到尾号为1234的帐户上，发票会在15个工作日内下来，到时我再和您联系！谢谢！再见！祝您生活愉快！ 续收话术（三） 您好！谢姐！我是上次与您联系过的银保客服专员小邹，我今天在查询转帐记录的时候，发现您今年的续费还是没有成功，显示“余额不足”，所以来电咨询您是否已经存到帐户上，考虑到我们的客户有外出或者资金周转的原因，这个理财产品有60天的宽限期，但因为是转帐，所以还是要尽快存入您的帐户。 续收四要素 一查： 查询客户的联系方式及保单相关（影象资料，银行资料，客户经理资料） 二勤： 勤于关注客户的转帐情况，勤于联系客户。 三记： 及时准确的记录与客户联系的时间、方式、洽谈内容。 四报： 及时上报问题客户情况，寻求支持与帮助，疑难客户书面形式上报公司。 续期发票 释义：即客户交费后公司出具的交费凭证，属正式发票。 签收：发票须亲自送达投保人手中并签收。 红利通知书 释义：即客户办理我司分红类产品的利息通知书，是根据客户投资分红类产品的金额比例进行分配。 签收：须送达投保人手中并登记造册。 95519会办单 释义：即客户通过我司电话服务平台95519咨询或投诉，公司将其形成文本后传递到支公司的服务单。 签收：在处理完客户的咨询或者投诉后，客户签字后交回公司存档。 要求：即时。 保全服务 释义：客户保单资料和保险权益的柜台服务。 项目：常见的有投/被保险人的基本信息变更、投保人变更、受益人变更、保单借款、保单转移、减保变更、生存金/红利的领取及变更等等。 异议处理 释义：客户对所购保险产品的保单权益的咨询或异议的服务。 要点： ①先处理心情再处理事情 ②了解客户的真实想法 ③认同客户所购产品维护公司形象 ④从新建立保险观念，再次引导至保险产品上 售后服务的流程 电话约访 准备见面 上门面访 异议处理 促成销售 再访借口 异议处理 达成销售 电话约访 话术：您好！请问是张先生/女士吗？我是银行保险部的售后服务人员，我叫王艳，您在*年*月*日在**银行办理的**理财产品的（发票、红利通知书）下来了，公司安排我给您送来，您看您什么时候在家？上午还是下午？ 电话约访 拒绝：你给我寄过来吧！你放在信箱里吧！ 异议处理：**老师，您平时一定很忙吧！寄肯定是没问题的，只是资料里面包含你的私人信息，万一寄掉或不幸被不怀好意的人拿去，肯定会对您不利，所以为了保证客户的利益不受损害，享受我们不一样的服务，也要求我们亲自上门服务还要您亲自签收呢！再说，专派我为您做售后服务，以后肯定咱们还要联系的，我想我们见个面是有必要的，你说呢？你看什么时候联系你比较方便？上午还是下午？ 电话邀约的目标 见面 准备见面 心理的准备 资料的准备 上门面访 寒暄（亲和力） 人、事、物。 例：你家的装修好别致啊！你住的地方交通好方便！你家里好整洁啊！小宝宝好乖哦！小狗狗好可爱哦！你家周围的环境真好，配套好齐全哦！ 上门面访 介绍自己 例：这是我的名片，我叫肖远鹏。 小月肖，远方的远，鹏程万里的鹏。 上门面访 说明身份和来由 话术：我是专门派来为你做售后服务的，今天上门有两个目的；