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银行现场管理培训 培训讲师：谭小芳 培训时间：客户自定 培训地点：客户自定 培训收益： 1、提升银行现场管理水平； 2、提高银行服务营销技巧； 3、主任角色认知与职责。 培训对象： 银行分行行长、主任、大堂经理。 培训背景： 面对国内外同业的白热化竞争态势，银行取胜的关键在于综合服务水平；而竞争力的核心就是高素质的员工和良好的执行文化，一套科学规范完善的质量管理体系才能确保企业在激烈的竞争浪潮中立于不败之地。 银行转型时期的管理艺术要求银行管理者理者要具备踏实的办事能力，强烈的服务意识与社会责任感，能够不断提高自身的驾驭与管理能力，并且善于关注事情的细节，善于留意观察身边的人和事，善于抓住问题的要害，善于将问题“扼杀”在萌芽状态。 银行现场管理与主动服务营销技巧是银行人员培训的重要课程，在中国银行业面临转型市场而不同于西方成熟市场的前提下，市场的发展规律决定了银行的不断变革自身的现场管理与主动服务营销技巧，也决定了这一课程的发展及价值。欢迎进入谭小芳老师的《银行现场管理培训》课程！ 培训大纲： 一、银行营业大厅的演变及发展趋势 1、店面化 2、分区化 3、零售化 4、超市化 5、特色化 6、高端化 7、品牌化 （大量外资银行、国内先进银行的图片） 二、各岗位在服务中的主要定位 1、各岗位职责 2、主任的现场管理角色与岗位职责 3、大堂经理的现场管理角色与岗位职责 4、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责 5、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责 6、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责 7、放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责 三、银行现场八大服务流程、步骤和标准 1、为什么要建立标准服务流程？ （1)案例1：麦当劳的服务流程 （2)案例2：丰田汽车的服务七步法 2、服务流程标准化的目的 3、银行服务的八大核心流程 4、八大流程的逻辑关系 5、开门迎客流程、步骤及标准 （1)流程图说明 （2)开门迎客场景情景化应答标准 （3)模拟训练 6、业务接待流程、步骤及标准 （1)流程图说明 （2)业务接待场景情景化应答标准 （3)模拟训练 7、客户分流流程、步骤、标准 （1)客户分流流程 （2)客户一次分流流程 （3)客户二次分流流程 （4)客户分流流程图说明 （5)客户分流场景情景化应答标准 （6)外分流 （7)模拟训练 8、客户教育流程、步骤、标准 （1)客户教育流程图说明 （2)客户教育场景情景化应答标准 （3)模拟训练 9、产品营销流程、步骤、标准 （1)产品营销流程图说明 （2)产品营销场景情景化应答标准 （3)产品营销操作方式 （4)模拟训练 四、临柜服务七步法规范 1、什么是服务？ 2、客户有哪些共同需求？ 3、客户期望值与客户满意 4、优质客户服务准则 5、临柜人员的五项修炼 （1)看的功夫 （2)听的艺术 （3)笑的魅力 （4)说的技巧 （5)动的内涵 6、现场服务6步法及要点 （1)第一步：与客户打招呼 （2)第二步：询问客户需求 （3)第三步：为客户办理业务 （4)第四步：将客户的存折或现金交给客户 （5)第五步：征询客户业务是否办理完毕 （6)第六步：一句话营销 （7)第七步：感谢客户光临 五、银行客户服务管理理念 1、企业客户信息系统建立与完善的技巧 2、企业客户分级管理技巧 3、企业客户战略合作管理 4、银行客户忠诚度管理技巧 （1）全员动员服务客户 （2）全方位的客户关怀 （3）标准化VS个性化 （4）产品面VS个人面 分析：现代客户关怀工具的使用技巧 六、现场客户管理技巧 1、客户的引导与分流 （1)客户分流引导流程 （2)客户分流引导原则 （3)客户分流引导技巧 （4)客户贵宾识别引导流程 （5)潜在贵宾客户识别线索 （6)识别核心素质要求 （7)客户服务流程管理 （8)客户休息管理 2、客户情绪管理技巧 （1)营业氛围营造 （2)客户情绪激励策略 七、银行现场5S管理 1、5S管理的概念 2、银行5S管理中存在的主要问题 3、整理推行技法 4、整顿遵循的原则 5、清扫推进方法 6、如何实施清洁活动 7、如何实施素养活动 8、5S实施关键 9、5S实施案例分享 八、银行营销的八大误区 误区之一：把客户当成上帝 误区之二：营销就是支出 误区之三：营销是策略 误区之四：重视售前服务营销 误区之五：数据库营销是万能的 误区之六：反感客户投诉 误区之七：强调开发新客户 误区之八：对外营销 九、客户的主动服务营销 1、中资与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理 2、柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售？ 3、营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合？ 4、识别潜在客户 5、客户的引导与分流 6、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求 理财案例：顾问式理财方案 理财案例：眼睛里只有自己的产品