23-礼仪、礼貌标准.docVIP

礼仪、礼貌标准 序号 内　容 场　　合 标　　　　准 １ 站姿 当班值岗 站立服务，精神饱满，表情自然，面带微笑。随时主动为客人服务。 两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。 两手体前或背后交叉，双脚呈立正姿势，身体正直平衡，不东倒西歪。 ２ 走姿 行走或引领 先进中两眼平视，正对前方，身体保持正直平稳，不左右摇晃。 姿势美观，动作优雅，面带微笑，自然大方。 速度、步幅适中，注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。 行进中与客人交谈，与客人并排行走，转变出入向客人示意并指示方向。 引领客人，主动问好，指示方向，走在客人前方１．５米处,身体略微向客人. 按规定路线行走,一般应靠右. ３ 坐姿 当值或交谈 当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳，商讨自然，面带微笑。 两脚并齐，两手垂于体侧或置于膝上，重心垂直向下，双户平稳放松，只可坐椅子前部的三分之二。 坐下服务或与客人交谈时节，两眼注视客人，精力集中。不斜对（视）客人。 ４ 蹲 蹲势服务或取拿低处物品 撤腿、平正蹲下取拾。 不以背、臀对人。 不可跨腿躬腰、更不可翘臀。 ５ 手势 服务或交谈、批示方向 手势易于理解，幅度适当，动作自然，不可引起误会或反感。 尊重风俗习惯，注重语言配合良好，动作优美。 指引方向，手臂自然前伸，重心向上，上身微前倾。 切忌用一个手指或手拿物品指点。 ６ 问候 相遇、拜访 主动问候，根据时间、场合、情景、接待对象不同，准确问候。 面带微笑，表情自然、诚恳。 ７ 称呼 称呼客人 称呼上司 主动据客人身份、年龄、性别、职业，运用准确的不同称呼。 面带微笑，亲切诚恳。问候符合时宜。 尊重对方，风俗、习惯 ８ 应答 应答客人 应答上司 应答同事 根据场景、谈话内容等具体情况，准确回答客人，头脑灵活，应对得体。 目光注视对方，表情自然，保持微笑。 “不必客气、没关系，这是我应该做”。 “是的，好的，我明白了，非常感谢，谢谢您的好意”。 ９ 迎送 客人到店时 客人离店时 迎接、送别的具体程序需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，礼仪形式规范、语言亲切准确，关照、示意得体。 问候“您好”或“欢迎光临”等，行鞠躬礼。 感谢客人光临，征询客人意见。“谢谢您的光临”。 鞠躬，说“再见”或“欢迎下次再来”等，同时，目送客人远去后返回。 10 服务操作 当班值岗 服务操作规范，做“三轻一快”。（注：说话轻、走路轻、操作轻、眼明手快） 礼貌大方，不可打扰客人。 11 电话接听 电话接听 电话铃响３声内接听。 致以简单问候，并报部门、岗位、姓名（对内），忌说“喂”。 听清电话事由并确认记录。 感谢对方打来电话，等对方放下电话，才可轻轻放下。 12 致谢 被帮助时 收到礼物 受到赞赏 真诚、不失适宜。 “谢谢您……，” “谢谢您的夸奖，很高兴为您服务”。 13 致歉 打扰他人、给别人带来不便；犯错时 襟怀坦白，敢于承担责任，真挚诚恳。 直截了当，真诚坦白。 “对不起；请原谅；让您久等了；请不要介意”。 14 握手 表示友好、亲切、寒喧、告辞、感谢、祝贺 用右手，站立握手，目光注视，向前趋身，以示尊敬。 注意伸手次序，先长后幼，先女后男，先主后客，先上级后下级。 握手时应握得紧，不能有气无力，时间不可过长，和女士握手应握对方手指部分，不可太用力。 双手相握是常用握手礼节，表示更加亲切，可用于老朋友想见时。 15 鞠躬 让道、送别、致谢（歉）、表示恭敬 身体立正，目光平视，身体向下方弯曲１５度，随即恢复百年大计。 对象不同，鞠躬度不同，弯曲度表明对对方的恭敬程度。 16 婉言推托 为难时 承您的好意，但是……。谢谢 对不起，很遗憾，我们不能帮您的忙。 您担的要求可以理解，让我想想办法，一定尽力而为。 17 介绍 互相介绍 介绍前，需先获得被介绍者的同意。 起立、注意称呼恰当，言语适宜。 注意次序，先男后妇，先幼后长，先低后高。 鞠躬，双手递上名牌，同时说“我是……，请多关照”等。 18 交换名牌 自我介绍 双手接递，收取看后，随即收好，放置名牌盒。 不可把玩；应回送名牌，如无应道歉说明。 多人同时交换名牌时，应按次序交换，并不可记错对方姓名。 不可直截了当萦要名牌，委婉询问对方姓名，地址、电话。 19 交谈 见客、会议等 态度诚恳，自然大方，和气亲切，表达得体。 精神集中，目光接触，耐心听讲，用得当的语言应答。 对宾客、师长、上级说话应语气尊重。 手势合宜，幅度不可过大。 20 聆听 任何场合 主动积极，不打断对方。 体察对方感觉，不可匆忙下结论。 目光接触，注意反馈信息。 注意语速，瓜冷静，注意语言外的形体语言表达。 21 安慰 不幸场合 真诚、鼓励、理解对方。 不可多谈不幸之事，以对方感兴趣，关心的事，转移对方注意力，减轻心理压力。 多