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代客参观培训 讲解/陈述Presentation 对内场工作来说，现场接待这一部分最为重要（陌生访客拜访、预约客人参观）！为什么呢？因为来参观的客人是极有诚意和意向的，我们称他们为“准客户”。但要使这些“准客户”能真正地成为我们的会员。一个正确的接待过程非常重要！整个一个接待过程的顺序基本分为以下几个步骤： 1.参观前 1.陌生拜访/问候 a.（访客进入后必须来到前台填写访客登记表，后由前台迎宾按正常顺序将访客资料交给会籍顾问并介绍访客，会籍顾问上班前必须在访客接待本上登记，按先后顺序依次接待）可以迅速看一下访客登记表上的访客资料,记住访客姓名,并主动与客人打招呼“XX先生/小姐,您好,您是第一次来中心吗?”我是这里的会籍顾问，我叫XXX！（递送自己的名片）；能交换一下名片吗? (尽量礼貌的换取客户的名片)。 b.用客人的姓名称呼他/她，并询问“请问有什么可以帮您？”（详细了解客户此次前来中心的目的，以便在参观过程中着重介绍） c．见客户有参观的意向时“我带您去参观一下我们的健身中心，好吗？” 2.预约客人 a. （预约客人进入后必须来到前台填写访客登记表，后由前台迎宾询问访客与哪位会籍顾问做的预约，将访客资料交给预约会籍顾问。该次不计入其接待访客的顺序中）直接用客人的姓名称呼他/她，您好，很高兴您来到我们贝力健身会所。我就是和您电话联系过的会籍顾问，我叫XXX！（递送自己的名片）,能交换一下名片吗? (尽量礼貌的换取客户的名片)。 b.XX先生/小姐，很高兴您来参观我们的健身中心，我带您参观一下，好吗？ 2. 参观中 参观相对来说是一个较长的与客人接触的过程，当然可以根据每家健身中心的不同布局来合理安排介绍的先后顺序。在这一过程中会籍顾问可以适时地多提一些问题（因为从提问中我们可以获得我们想要知道的东西），下面例举一些常用的问题： A. （还未开始参观前，用客人的姓名称呼他/她），“XX先生/女士，您是怎么知道我们欧玫亚健身中心的？” “您平时喜欢哪一类的运动呢？如果您成为一家健身中心的会员您自己主要的目的和目标是什么呢？” B. （经过力量训练区），“XX先生/女士，您以前使用过这类器械吗？它使您的肌肉结实，有助于燃烧脂肪，能使您看上去更加协调哦！” “您看很多会员在使用力量器械时都会有我们的教练帮助和保护，当然我们的教练都很出色，他们都是有证书的专家！” C. （当我们走向下一个区域时），“XX先生/女士，您是住在附近还是工作在附近呢？如果你成为我们的会员，您一般会在什么时间来锻炼呢？” D. （经过有氧锻炼区域），“XX先生/女士，这里是我们的有氧锻炼区域，对心肺功能很好，也是燃烧脂肪的好帮手，可以帮助您——客人想达到的目标。” E. （当我们再走向下一个区域时），“XX先生/女士，您以前有在其他健身中心锻炼过的经历吗？” a.回答“有”时，紧接着问“那您能不能和我谈谈您以前锻炼的经历呢？” b. 回答“没有”时，紧接着问“那您正在寻找一个健身中心来帮助您达到您的目标对吗？” F. （来到了有氧操房和动感单车房时），“XX先生/女士，喜欢跳操吗？” a.回答“喜欢”时，那就紧接着重点介绍以下有氧操房的优点和课程，“XX先生/女士，跳有氧操的同时也可以帮助您燃烧身体内多余的脂肪哦！我们这里有很多不同的课程和级别可供选择，真的很有趣味性音乐也很棒，当然我们的跳操教练也非常的专业！您还可以去试一下目前非常流行的动感单车，它让您在听着音乐骑着自行车的同时达到减脂的效果和提高心肺功能” b.回答“不喜欢”时，紧接着“没关系的，您的健身计划里不一定非要有跳操课程，不过如果您以后想要的话，您还是可以重新选择这里种类盛多又适合您对您有帮助的有氧操课程！还有您不防试一下我们这里的动感单车，它让您在听着音乐骑着自行车的同时达到减脂的效果和提高心肺功能” G. （当我们还在周围走着时，仍然可以不断的提问），“您有没有朋友已经是我们的会员了？” “在您选择一个健身中心时，什么对您是最重要的？您希望找到什么？” 3. 参观后 在参观结束后最重要的事就是和客人进一步的就一些相关事宜继续讨论下去，这时我们应该利用参观时所了解和掌握到的客人的一些信息，避重就轻的讨论（如抓住客人的喜好对喜欢的一些项目再一次详细陈述、抓住客人的健身目的和目标做文章）。当然我们还是可以多提一些问题，让客人自己来决定！ A. （在重点陈述后），“XX先生/女士，您已经参观过我们的健身中心，也已经讨论过您的一些具体问题了，您对我们健身中心的印象怎样呢？” a. 回答“很好，不错”时，会籍顾问就应该开始利用参观过程中所了解到客人实际的使用情况，介绍和推出一款最适合客人的服务，帮助成交和缔结； b. 回答“不好，并不满意”时，迅速提问“您能告诉我什么地方令您不满意呢？