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服务礼仪规范礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。 服务礼仪概念 服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？《服务礼仪》节目从基本的服务礼仪 目录 1服务礼仪规范 2礼仪的概念 服务礼仪规范 仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系 服饰仪表：穿着指穿衣裤，着鞋袜。其基本要求是：合体；适时；整洁；大方；讲究场合。1.行态。行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 1)尽量靠右行，不走中间。 2)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 7） 客人迎面走来或上下搂梯时，要主动为客人让路。 2.?手姿。 手姿势最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心第一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 3.点头与鞠躬。 当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 4、举止 1. 举止端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。 2. 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 3. 服务员在工作中应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。 4. 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大声响。 5. 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 6. 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。 7. 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 8. 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 9. 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 10.客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。 11.客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。 12.不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 基本礼貌用语 1. 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大