沟通技巧培训(完稿).pptVIP

尚品妆（国际）化妆品有限公司 课程目的 了解有效沟通的定义与过程 明白工作中使用沟通技巧的重要性和效用 助你与公司内每位同事及顾客发展或维持友好合作，群策群力的工作关系 主要内容 沟通的定义和过程 沟通的基本原则 沟通在本职工作中的运用 沟通的定义 两个或两个以上的人，通过选择某种媒介传递信息，以达致对一个特定信息的 相同理解 沟通的过程 传递者 信息 接收者 产生 选择 化成表 传递 接收 领悟 接受 行动 意念 媒介 达方式 沟通的基本原则 维护自尊，加强自信 专心聆听，善解人意 请求帮助，解决问题 基本原则1 维护自尊，加强自信 ＊具体和真诚地赞扬； ＊避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语； ＊对对方的能力表示信心； ＊对事不对人； ＊以诚待客，多运用真诚的微笑。 基本原则1的好处 大开沟通之门，化解彼此的隔膜； 容易得到对方合作，把计划付诸实施； 缓和抗拒情绪，增加对方的信赖感； 令双方合作更协调，对工作更有信心，并产生更高效率。 总印象原理 7% 38% 55% 身体语言比言语更重要 有效聆听原则 保持眼神交流； 不要轻易下结论； 善于发掘言外之意； 边聆听边作记录； 点头与微笑； 身体前倾，避免胸前叉手。 基本原则2 专心聆听，善解人意 ﹡专心聆听，辩明事实和对方感受； ﹡诚意地表示明白对方感受和说话内容； ﹡在表示理解对方的同时，尽量避免立刻； 使用“但是”或“不过”等字眼； ﹡引导谈话，使谈话深入下去。 基本原则2的好处 减少抵抗情绪—细心聆听，了解对方，可鼓励坦 诚沟通； 加强自信—关心对方所说内容和内心感受可令对 方感到自己重要； 鼓励合作—对方知道你明白他的感受时，会更乐 意与你合作； 消除误会—对对方坦诚说出感受后，可继续与对 方讨论可行的解决方法及具体行动。 基本原则3 请求帮助，解决问题； ﹡通过提出开放式问题鼓励人们分享意见和经验； ﹡重述或总结对方所说内容或建议； ﹡承认，赞扬和运用对方好的建议； ﹡若对方建议不行，解释你的看法并进一步征求意见； ﹡把对方意见进一步发挥； ﹡鼓励对方参与解决问题； ﹡给予支持，勇于承担责任，也让对方承担应有的责任 和具体的工作。 基本原则3的好处 集思广益—一人计短，二人计长; 令他人更积极参与解决困难; 有效运用宝贵资源; 增加你与同事、上司和顾客的合作关系，并得到更好的解决问题的方法; 令作出的计划更完善，有效和实际; 加强自信—建议被采纳，人人高兴。 有效的沟通技巧是连接他人与你的有效桥梁 * *