索赔业务培训(改进).ppt

天津一汽服务培训 服务商索赔员培训 2009.07 课程安排 一 索赔管理培训 二 TDS管理培训 三 索赔件管理培训 索赔管理培训 索赔管理培训课程内容 一 索赔室业务 1.服务管理部业务范围。 2.对口业务联系方式。 3.索赔主业务流程。 二 质量担保 1.质量担保条件及费用。 2.业务分类及操作流程。 三 定期保养 1.保用期内保养规定。 2.业务操作流程。 索赔管理室 一 索赔管理室 1.索赔件管理。 2.索赔审核结算。 3.首保审核结算。 4.索赔计算机系统管理（I T）。 5.索赔业务培训。 6.服务商索赔业务管理与考核。 索赔管理室业务对应 索赔业务对应（1） 索赔业务对应（2） 质量担保条件（1） 一 质量担保范围 在天津一汽公司或其经销商处购置的天津一汽生产的系列轿车，在规定的保用期 内，确因原材料制造、加工、装配的原因引起的机件损坏或使用性能方面的故 障，经天津一汽或服务商鉴定确认后，可以享受质量担保服务。 二 保用期的规定 1. 夏利7101系列轿车用户自购车之日（发票开据之日）起一年或两万公里之内， 上述时间和行使里程其中一项超过规定均属于超出担保范围。 2. 夏利7102系列轿车用户自购车之日（发票开据之日）起两年或五万公里之内， 上述时间和行使里程其中一项超过规定均属于超出担保范围。 3. 夏利7131系列轿车用户自购车之日（发票开据之日）起两年或五万公里之内， 上述时间和行使里程其中一项超过规定均属于超出担保范围。 4. NBC系列轿车用户自购车之日（发票开据之日）起两年或五万公里之内，上述 时间和行使里程其中一项超过规定均属于超出担保范围。 5. 09款威志轿车用户自购车之日（发票开据之日）起四年或十万公里之内，上述 时间和行使里程其中一项超过规定均属于超出担保范围。 质量担保条件（2） 三 保用期内不予担保的范围 1. 在非天津一汽特许服务商维修过，及用户自行拆卸调整里程表的车辆。 2. 用户不按照天津一汽系列轿车的用户手册的规定进行正确操作、使用、维护保 养、技术调整而造成的零部件损坏。 3. 在天津一汽系列轿车的用户手册规定里程和时间内不到天津一汽特许服务商进行 定期保养的车辆，与保养相关项目不予担保。 4. 属于例行保养的正常项目：发动机的常规保养、调整；刹车的常规保养、调整； 离合器保养、检查、调整；车轮定位参数的调整（前束、外倾、后倾）；大灯的 调整；车轮的动平衡；燃油系、冷却系的清理；清除积碳及沉淀 。首次保养前可 以索赔，例行保养后不予索赔。 5. 用户间接损失的赔偿（如停车费、误工费、到天津或往服务商修车时的路费、住 宿费、 存车费、租车费、通讯费及因车辆停驶造成的货损和营业损失等）。但遇 具体情况经服务代表同意可以支付。 6. 服务商因检查和修理失误造成返工而发生的费用。 7. 由于不可抗拒外力造成的车辆损坏。 8. 非正常驾驶造成的损坏（车辆用于比赛）。 9. 车辆进行过改装。 质量担保条件（3） 四 易损件、特殊件的保用方式 1. 易损件（离合器压盘、减震器、下摆臂、转向球头及防尘套、传动轴防尘套、车轮 轴承、油箱门拉索总成、离合器拉线、驻车制动拉线、油门拉线、里程表软轴、发 动机盖拉线、蓄电池等）请参看索赔管理手册、质量保修手册。 2. 轮胎正常磨损不属于三包范围，但在3000公里内如出现裂纹、鼓包等质量问题，可 经服务商鉴定后进行更换，旧件必须在相应位置标记并返回天津一汽，存在扎、补 现象不予担保 。（NBC轮胎可借助当地轮胎代理商鉴定） 3. 收录机、CD机等质量问题可参照天津一汽服务管理部通知，与配套厂家联系维修或 更换。 4. 空调系统抽真空、检查气密性、重新加充R134a的费用已经加入到工时中，无需再次 上报。