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装饰人电话接听礼仪 电话来访接待礼仪规范 电话用语规范 接听电话技巧 场景对比 电话注意事项 电话用语规范 电话来访接待礼仪规范 电话来访接待礼仪规范 外来电话接听：所有人员接听电话时一律使用问 候语：“您好，装饰人装饰！”不得以“喂/唉”等用语接 电话，并且向对方说明“有什么能帮到您吗？” 转接电话：前台文员/其他办公司职员在转接电 话的过程中，必须要有礼貌、有耐心、有灵气、有一 定的判断能力，否则会给公司的整体形象造成不好的 印象。请注意必须用如下用语： “某某先生/小姐请稍等。。。。。。” 电话来访接待礼仪规范 “。。。。。。对不起，让您久等了，（她）他现在不在公司，您需要留言/留电话，让我转告（她）他尽快与您联系好吗？”“。。。。。。某某先生/小姐真是对不起，让您久等了，（她）他现在正在开会/正在接听电话/正在与客户洽谈/外出处理公务了。。。。。。您可以留下电话号码吗？我会请（她）他尽快回电/（或者说）您也可以留言，我一定帮您转告。” 电话来访接待礼仪规范 某某先生/小姐您所说的事情我们公司的某某部门的某某人会更加详细、更加专业、更加全面地回答您，我现在就帮您转去/我让他马上打给您，您看这样行吗？ “某某先生/小姐谢谢您与我们联系，现在，我们公司正在推行某某活动或服务政策，您如果想详细了解的话，您还可以和我们公司的某某部门某某人再谈，您看这样可以吗？” 电话来访接待礼仪规范 ? 电话：打电话联系业务时，必须自信、有礼貌、有 理性、有灵气，并提前准备好如何应对对方的一些问 题，同时准备相关资料以便随时应答。例如“您好！我是 装饰人装饰公司的某某部门的某某先生/小姐，我想 请您帮我找一下某某先生/小姐。。。。。。“ “您好！如果您现在不忙的话，我想跟您谈谈。。。。。。希望不会占用您时间。。。。。。” “您好！我刚发过去的传真/文件/联络单您单位的某某先生/小姐/经理/总经理/收到了吗？/能看清楚吗？/有什么不明白的地方吗？” 电话来访接待礼仪规范 “您好！我是装饰人装饰公司客户咨询部专门负责业 务回访工作的，我想咨询一下您对我们委派的设计师/项 目经理/施工队长/工程监理/满意吗？。。。。。。或者 说您对我们公司的办公环境/前台接待/服务质量满意 吗？? 客户的电话：此类电话仅限于设计师、业务员、客 户咨询部文员，打电话时必须头脑灵活，不得让客户 产生误会， 电话来访接待礼仪规范 一定要注意礼貌用语。 b)对将要面对的客户了解清楚，知道业务接洽的全过程，并由此判断业主会有什么反,准备好几种答应方式，以免自己难堪。 c)当对方态度冷淡时，先不要以个人感觉或片面的个人观点判断业主的诚意，要以一个专业人的心理对待业主的回话。同时，尽量与业主谈其他一些暂时与装修无关的话题。 d)要学会体谅对方，从对方的声音及心态上判断对方的心情好不好、工作很忙、或有其他急事不想与人交谈的情绪，学会用朋友的心态拉近与客户距离，并且多用关心、关切的字眼，把客户当成一个认识很久的朋友一样来对待。 电话来访接待礼仪规范 f)无论是什么原因，电话线突然断了，先打电话的一方应再致电话过去，如果是公司的客户，那么你应该立刻致电给对方（无论谁先拔打的电话），记录好客户的反馈信息，转告给相关人员急时处理。 g)挂电话时必须等对方先挂断电话时我们才可以放下电话,挂电话前必须使用礼貌用语,比如：谢谢！再见！等。 电话来访接待礼仪规范 ? 内线电话： 您好（早上好/中午好/下午好）！ a)电话铃声响两声后迅速接听。 b)请对方等待的时间不得超过15秒。 c)听电话铃响，先准备好纸笔再接电话，以备随时记录电话。 d)对方留言后切不可忘记转告或复电。 电话的窍门： 多用礼貌用语：请、请问、请稍等、您好的、谢 谢、再见、对不起让您久等了、好吗？可以吗？如果您的声音不够甜美，那么你试一下微笑着讲电话，虽然对方看不到你的笑容，可这对你的声音却是极有好处的。对方挂电话前不可以先挂电话。 电话来访接待礼仪规范 来电或来访人员，如果总经事或副总经理未提前通知或预约时，请不要随便将总经理或副总经理的手机号码告诉给对方。 对于来公司推销的各类业要如实登记，并传达到相关部门主管处接洽。 遇特殊客人来访，应注意采取合理接待方式，不能未经部门主管、副总、总经理许可，就直接将客人领到其办公区域或办公室，同时，也应用最短的时间弄清客人来访的目的、事项，以便备案。 接听电话技巧 打电话技巧 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 接电话的技巧 铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 接打