前台管理2.ppt

Subject：前台管理Presented by：许哲辉Date: 2009年11月30日 你收到了一封顾客的感谢信，因为你的顾客非常满意，你的团队为他迅速的解决了问题。你会怎样展示这封感谢信，并怎样对你的员工所做的事情给予认可。 A 把收到感谢信的复印件发给每一位参与这件事的员工 B 把这封感谢信张贴在公告栏里 C 给所有对这件事起到作用的部门员工，每人写一封感谢信 D 写一封感谢信并张贴在公告栏里 E 在这封感谢信上签上你对部门成员的感谢之言，复印后发给每一位参与此事的人员 F 在公告栏上，贴上顾客寄来的感谢信，旁边贴上你个人的感谢信 G 因为让顾客满意是工作的一部分，没有强调它的必要性。简单的贴一张条子在公告栏，声明收到一封来自顾客的感谢信 E 在这封感谢信上签上你对部门员工的感谢之言，复印后发给每一位参与此事的人员，这种做法虽然是一个相对周全的选择，但没有给予员工公众上的认可 计6分 F 在布告栏上贴上客人寄来的感谢信的复印件及你的个人感言，这种做法是最好的选择，既让员工得到公众上的认可，也表达了你个人的感谢和欣赏 计10分 G. 简单的贴一张条子在布告栏，声明收到一封来自客人的感谢信。这种做法对于员工们出色的工作表现，是一种非常冷淡的感谢方式 计0分 可卖房 = 客房总数－坏房－过夜房数－应到未到－续住＋提前退房 ＋订房取消＋预定未到 127间-0-40过夜房数-30应到未到＝57 127间-0-40过夜房数-30应到未到-8续住+5提前退房+7订房取 消 +3预定未到＝64 64－57＝7 x 0.8%（每间客房所占比例）= 5.6% 如何提升过夜房数 如何判断接受多日订房预订和多日住宿 当地或异地/周边地区或外省/自订或代订/对协议公司的了解/行李多少 当日如何预留客房供多日入住客人 预测/对流量熟悉/时机掌握 时段与需求 流失与休闲房 客满流失 未客满流失 其他流失 流失与收益关系 将简单的事情重复1千次就是不简单 案例三 目前，你负责的团队已经有了一个明确的目标，所有的下属都知道他们应当做什么，而且他们要随时汇报他们的工作，但同时你也要主动了解他们的工作表现。 A 与每一名下属召开每周一次的工作表现面谈 B 与每一名下属每月进行工作表现面谈 C 与每一名下属每季度进行一次工作表现面谈 D 与每一名下属半年进行一次工作表现面谈 E 与每一名下属进行年度的工作表现面谈 成为大众旅行者的首选酒店品牌 第四期见习管理培训班 案例二： A 把收到的感谢信的复印件发给每一个参与这件事的部门人员，这种做法既没有给予部门员工公众上的认可，也没有表达出你个人的感谢。只是给了他们一些通知, 使他们的努力得到了赞赏 计2分 B. 把这封感谢信张贴在布告栏里，这种做法给予了部门员工公众上的认可，但是没有表达出你个人的感谢和赞赏 计3分 给予反馈 – 案例A C. 给所有对这件事起到作用的部门人员每人写一封感谢信，这种做法明确地表达你个人的感谢之意，但是在同事中没有得到公开的认可 计5分 D. 你写一封感谢信并张贴在布告栏里，这种做法是一个好的选择，既给予员工公众上的认可，也传达了你个人的感谢和欣赏 计8分 给予反馈 – 案例A 给予反馈 – 案例A 给予反馈 – 案例A 第三部分：前台管理 前台管理的11大要点 1、档案和信息的管理 2、收益管理 3、房态核对 4、PMS 5、交接班 6、前台销售 7、未处理事项的管理 8、重要物品的管理 9、服务气氛 10、环境管理 11、安全管理 1档案和信息的管理 #预订档案、 #客帐档案、 #客史档案、 #物品寄存档案、 #会员档案 #宾客满意档案 #投诉及案例档案 #…… 准确实时完整方便检索 2收入管理-销售与控制 #折扣权限和审批 #坏帐控制—住客催帐(续住…) *查看PMS当日续住—电话催帐—无人房间客人留言单 催帐注意事项: *由于催帐而打电话到客人房间,要尤其注意语气语调,不要给人催逼或轻视的感觉. *客人在房间内不愿至前台来,前台服务员要上门收取,上门前要在电话中征询客人意见. *19点后对催帐房间, 前台服务员要每隔一小时打电话到客人房间,直至21点.然后通知客房服务员查看房内有无行李,如有行李,每隔半小时继续电话催讨. *切忌不可私自把客人的行李拿出房间 *注意夜间催欠时要男服务员去. 应到未到－EA (Expected Arrival) 应走未走－E