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家电零售连锁企业客户服务问题研究 　　摘 要：紧密结合家电零售企业电器集团的实际情况，全面审视电器售前、售中、售后，针对客户服务中目前存在的问题，尝试用现代服务理念予以解释，分析了问题的成因，并提出了具体改进措施，为客户服务管理提供相应的策略建议。 　　关键词：家电零售；连锁企业；客户服务 　　中图分类号：F2 　　文献标识码：A 　　文章编号：1672-3198（2013）24-0016-04 　　1 家电零售连锁经营企业客户服务的重要性 　　家电连锁零售企业一方面不停地增设连锁门店来扩大规模，以求在全国乃至全球都开设自家门店，另一方面也经历着行业内激烈的竞争，价格战即是其显明的表征之一。其实，家电品牌数年来一直是我们耳熟能详的那几种，以致各家家电零售企业的商品出现了很高的同质化，价格相差并不大，通过价格上略微的优势想达到领跑行业一时也许是可以的，但想长时间独领风骚并不是明智之举。 　　若家电零售把目光转向自家的客户服务领域，从售前、售中和售后三大方面的服务入手，把它们统一起来，并实实在在地解决每一位客户反馈的问题，这样的家电零售企业一定会是最大最后的赢家。因此，现今客户服务对家电零售业来讲是至关重要的领域。 　　从以下对现今家电零售连锁企业在客户服务方面出现的问题分析中可以看出，研究和解决客户服务中的问题的确刻不容缓。 　　2 家电零售连锁售前、售中客户服务存在的问题分析 　　客户服务不只是客服中心接线员的职责，连锁企业各大终端的责任更大，因为客户是通过终端消费，由各大终端直面客户，服务显得更加重要。问题出现于终端，客服代表接线员和客户的接触毕竟只是通过电话，且大部分是由于终端作业不良所致，所以客户服务由客服代表接线员负责，是很片面的。连锁门店作为第一接触顾客的终端，服务质量相当重要，但现实却往往是连锁门店客户服务人员严重不足。 　　2.1 销售人员对商品的介绍不符、不实 　　销售人员为了销售业绩，强行向客户销售一些客户不需要的商品，导致客户反感，或者是为了销售某一种商品，隐瞒其缺点和一些功能，甚至编造一些功能，客户买回家后发现与销售人员介绍的根本不同，产生投诉退货。例：客户前来购买洗衣机，对洗涤时冷温水要求洗涤时不需要加热的温水。后客户看中两款，销售人员向其推销价格高的一款，称是常温水洗涤。客户使用时发现，洗涤过程中自动加热，于是向门店客服说明情况并要求退货，不然就让销售人员支付加热产生的电费。后因无质量问题不符合退换货条件，无法退换，但门店还是处罚了销售人员，以赠品及现金抵用券解决此事。 　　2.2 店面硬件设施不完善 　　有客户投诉，称自己买单时排队时间长达两个小时，要求增加收银台数量。针对此类投诉，处理方法往往只做“表面功夫”。客服会说：您的建议我们会向上级领导反馈。但其实，这只是话术，电话挂断，事情就等于结束，无人正视此类问题。还有客户来投诉其卫生间太小，自己排队时间过长，产生反感情绪。这也不在“应该解决”的问题范围之内，电话挂断，事情结束。不用上报，不用传达至门店，门店也没有相应的安抚或解决措施。 　　2.3 店面工作人员缺乏服务意识 　　客户来店消费，如果不是购买自己负责的商品，工作人员或置之不理，或向客户强力推销自己柜台的商品。客户曾来电投诉，称要买某品牌彩电，但是柜台没有工作人员，于是询问其他柜台的导购人员，该工作人员不大情愿的告知客户，可能去洗手间了，抑或是出去了，且有意无意介绍自己柜台的产品。另外，很多销售人员没有经过专门的客户服务培训，与客户讲话很随意，不具备应有的专业素质，让客户觉得服务档次低，不专业。 　　2.4 现场客服职责不清 　　曾有客户投诉，称自己在店里，没有任何人接待。后来调查门店相关柜台销售人员，该工作人员称店长负责此事，自己不清楚；联系店长，店长不接电话；联系现场客服，称自己是兼职，只负责制单，其他事情不知道。且针对该顾客，店里采取的是冷处理，因为客户投诉属于无理取闹。 　　这种指责不清最终导致事态蔓延。最近家电零售企业出现三起非常严重的网投事件，也就是网络投诉，其中一个案例很典型。天津市客户来电投诉，自己在家电零售企业门店办理节能补贴款项申领，收银员服务态度极差无比，自己向店长反映该情况，店长居然偏袒收银员，反而说客户无理取闹。三方通话联系门店现场客服，客服称，客户领取节能补贴所用身份证复印件模糊，收银员称办不了，要求客户重新复印，客户不认可，而且店长已说收银员没问题，客服也没办法。再次三方通话门店店长，店长称客户无事生非，自己不予理睬。受理员安抚道歉，告知领取补贴必须身份证复印件，客户不认可，要求店长及收银员向其致歉，记录工单，但是后台跟进不及时，客户被激怒并在网络发帖，帖子被转很多次，工单处理不及时，且店长一直未给客户道歉。后客户所发的