酒店管理导论 论述实施顾客满意战略.docVIP

酒店管理专论 实施顾客满意战略 酒店企业是为人服务的，酒店营销则需以人为本，酒店业竞争的不断升温，顾客对产品能满足或超越其期望的需求日趋激烈，酒店营销的重点也应转变为以酒店内部出色的服务与顾客的口碑效应来开拓业务。关系营销的核心是建立并发展与公众的良好关系，致力于人际传播，即人与人之间直接的信息沟通、思想理解和情感交流。所有酒店应树立不断追求顾客价值的关系营销理念，提供个性化服务，在顾客心中播下再次光临的诱因，通过不断改善顾客体验建立忠诚顾客群体。 关系营销的涵义 关系营销是以系统的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与顾客、竞争对手、供应商、政府机构等相互关系者互动作用的过程．其核心是正确处理企业与这些相关利益者的关系，通过自身努力以互利交换及履行承诺的方式，使企业的经营目标在与各方的协调关系中得到实现。强调：企业应与营销活动的各方建立相互信任的合作关系。争取顾客和创造交易是重要的，维护和巩固已有关系更重要，企业应履行承诺以建立其与各利益相关者长期相互信任的互惠关系。 从本质上看，关系营销与传统营销有明显的不同，主要表现在： 关系营销研究顾客的需要和欲望、顾客愿意付出的成本、给予顾客的方便、加强与顾客的沟通与交流；传统营销则是以生产或产品为导向，而不是以顾客为导向的，企业通过传统的营销组合(4Ps组合)和所掌握的营销手段影响消费者的购买。 关系营销是以关系为导向，企