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什么是客户经理？？ 客户经理是客户的经理人！  是烟草公司利益的维护者！ 1、初步建立关系 初次拜访要给零售客户留下良好的第一印象；（“三秒钟”印象60% 外表仪表，40% 声音谈话内容）简单了解零售客户的基本情况。 2、不同沟通风格的沟通技巧 首先要通过日常拜访进一步加深对零售客户的了解，判断零售客户属于何种风格，再与客户进行沟通，从而提高沟通的有效性。 3、移情倾听 移情倾听的四个步骤 4、异议处理 LSCPA异议处理技巧 Listen细心聆听 Share分享感受 Clarify澄清异议 Present提出方案 Ask for Action要求行动 LSCPA运用例子 在此，我将运用“FAB”法来说明在品牌推广方面的内容。 留下第一次美好印象 为推广作良好的铺垫！ 影响瞬间、真诚感染！ “FAB”法 引导消费是前提 FAB的通俗化应用——三句半 时间管理矩阵 自我管理之---目标管理 目标管理是管理者通过激励机制的作用，把企业组织或管理者的目标，转化成被管理者的目标，以实现由自我控制达成整体协调控制的一种管理技术。 目标管理不是计划管理； 目标管理不是对目标的管理； 目标管理是通过目标实现管理； 目标设定的SMART原则 对SMART目标的五重检验标准 你是否用正面词语描述你的目标？ 有没有明确的完成日期和里程碑？ 当你看到、听到、感觉到什么的时候表明你的目标已经达到了？ 达到目标的过程是否全盘由自己掌握？ 你的目标是不是符合你好、我好、大家好的原则？ 目标分解案例：网上订货率达到5% 方案一： ?1、客户经理1、2、5：网上订货率7.5%，15户/人 ?2、其他客户经理：网上订货率4%，7-8户/人 ?方案二： ?第一步：8月5日-7日，组织客户经理开展网上订货专题学习 ?第二步：8月10-24日，进行零售户情况调研 ?第三步：8月10-24日，开展网上订货宣传 ?第四步：8月24-9月30日，推进网上订货 ?第五步：10月8-15日，本客户服务部内检查 ?第六步：10月16-28日，根据检查结果督促调整 从上面例子中，很明显发现，按照SMART方法，也就是第二种方案的做法比较好，有目标、有措施。 自我管理 * 客户经理基本能力提升 人十我百 共创价值 陇之情 以客为尊 关注公司利益 客户经理价值观 客户经理应具备的技能有哪些？ 关键 技能 沟通能力 1 品牌推广 2 分析能力 3 自我管理 4 工欲善其事，必先利其器 目录 沟通能力 1 品牌推广 2 分析能力 3 自我管理 4 沟通能力 沟通能力 举例 沟通能力 品牌推广 特点 F 优点 A 利益 B 连接词 feature advantage benefit “FAB”法 王老板，您好！ 第一步：破冰--热情招呼 品牌推广 提及对方关心的问题 赞美对方 提及到他人的经验 用具体的数字 畅销品 第二步：激发兴趣 品牌推广 特点 F 优点 A 利益 B 连接词 feature advantage benefit 第三步：产品说明 品牌推广 第四步：引导消费 品牌推广 引导购买五大步骤 ★面对异议的想法 嫌货才是买货人 有异议代表有意愿 无异议购买的顾客毕竟是少数 对方有拒绝的权力 拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕 品牌推广 成交的时机 成交的方法 成交的注意事项 第五步：成交 品牌推广 第六步：目标管理（回访、关注） 人们不会按照你的期望去做事！ 德鲁克说： 并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。所以，把告诉员工的使命和任务，必须转化为目标，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。 品牌推广 第七步：追踪与回访 品牌推广 购买心理过程 兴 趣 注 意 联 想 需 求 比 较 确 信 决 定 心理 品牌推广 品牌推广 分析 市场分析 客户分析 品牌分析 分析能力 分析能力 市场 分析 量价存分析 1 市场机会分析 2 分析市场销量是否达成，价存是否出现异常，分别从自身、市场、公司等方面查找原因 从市场环境变化、消费群体变化、工程项目建设、重大社会活动等方面分析市场机会 分析能力 客户 分析 分析客户需求 1 分析客户经营状态 2 通过手机客户需求分析客户的货源和服务需求。 通过日常拜访观察和营销信息统计分析，找到客户经营中存在的不足和潜力。 分析能力 品牌 分析 上柜率 1 再购率 2 销量增长率 3 市场份额增长率 4 自我管理 自我管理 自我管理 自我管理 自我管理 * * *