第五讲 宾馆住宿礼.pptVIP

第五讲 宾馆住宿礼仪 一、人际关系的要求 二、享受服务的要求 三、保持卫生的要求 一、人际关系的要求 在宾馆客房内休息时，你所要接触的主要包括宾馆服务员、同屋室友、来访客人、周围邻居等。在处理这些关系时，应遵守敬人为先，克己自律的原则。 1、与服务人员打交道须知 2、与来访客人打交道须知 3、以邻居打交道须知 1、与服务人员打交道须知 （1）对服务人员，应平等相待，尊重他们的劳动和人格。 （2）出入宾馆大门时，当门童为自己开启大门，或向自己问好时，要表示感谢。 （3）保安人员打量或盘问时，要友善地合作，不要不满，或者趾高气扬。 （4）在总台登记客房或咨询问题时，要友好地出示有效证件，并且耐心地等待对方办好全部手续。 （5）搭乘有人服务的电梯时，不要自己操作，而无视对方的存在，应口齿清晰地报出要到的楼层，并随后道一声“谢谢”。 （6）行李员到房间送或取行李时，应表示谢意，不要不搭不理，或提出过高要求。 （7）客房服务员进入客房打扫卫生，送开水、报纸时，应表示欢迎和道谢；在走廊里遇到客房服务员向你打招呼时，应友好致意。 （8）打总机人工接转的电话时，要向接线员问好或者道谢。不要粗声粗气，说话低俗。 （9）客房内个别设备出现故障，维修工人修理时，不要刁难对方，或是小题大做。 2、与来访客人打交道须知 宾馆不提倡在客房内会见来访的客人。必要的话，宾馆大堂与咖啡厅是接待来访客人的最佳场所。当然，偶尔在客房里会见来访的客人，也是允许的。但以下几个戒条应该谨记。 （1）在客房里，接待的客人数目不宜过多。否则，人声嘈杂会破坏宾馆的肃静，影响他人的休息。 （2）在客房里，待客的时间不宜过久，否则，会让外人产生误会。 （3）不允许来访客人在客房留宿，或使用客房内的各项设备。 （4）不要在客房内接待普通关系的异性客人。如果接待的话，最好不要关闭房门，时间也不要长于半小时，以防被人误会。 （5）不要邀请刚刚结识的人到自己所住的房间作客，以便造成不必要的麻烦或损失。 （6）在客房内，不要让按摩人员上门服务，也不要请态度暧昧的异性到房间完。 3、与周围邻居打交道须知 （1）进出自己的客房时，如果遇上周围的邻居，可先打招呼。若对方先打了招呼，应予以回应。此后再见面时，应先问候对方。 （2）周围邻居求助于你时，如有条件，应尽力相助，不要断然回绝。 （3）不请刚认识的邻居到自己客房里作客，你也不宜前去打搅。有必要前去时，要先按门铃，要得到对方允许再入内。夜晚10点以后，早上8点之前，不要前去打扰；午休时，也不要登门拜访对方。 二、享受服务的要求 住宿宾馆，是为了享受它所提供的高档次的服务。要充分享受宾馆所提供的常规服务，就必须对其有一定程度的了解。千万不要自以为是，不懂装懂，硬充内行，而闹出笑话。 要享受宾馆为客人提供的常规性服务，需要注意以下几点： 1、了解服务业务 2、财物存放服务 3、告示牌服务 4、衣物洗涤服务 1、了解服务业务 在客房内备有客人须知、业务介绍等各种资料。入住以后，一定要详细阅读，以便全面的了解宾馆为客人提供的各项业务，并酌情享用。 2、财物存放服务 许多宾馆大都有为住宿的客人免费提供存放贵重物品的业务，因此入住之后，将自己的贵重物品交予宾馆方面代为存放，不要因为怕麻烦而造成财物损失。 3、告示牌服务 进入客房后，应立即关闭房门。休息时，应在门外把手上悬挂专用的“请勿打扰”的告示牌，或者开启“请勿打扰”指示灯。 若离开房间时，应在门外把手上悬挂“请打扫房间”的告示牌，或开启“请打扫房间”的指示灯，以便客房服务员进行工作。 4、衣物洗涤服务 住宿宾馆后，如需清洗衣物，将衣物装入专用的洗衣袋放在客房内，或交给客房服务员。若需要快洗，要事先说明，并多付费用。 不要在客房内大洗衣服，就是自己洗了一些衣服，也不要挂在窗外、房内、走廊上，或阳台上，只许晾在卫生间里边。 三、保持卫生的要求 1、个人物品要整洁 2、房间要整洁 3、浴室要卫生 4、房间空气要卫生 * *