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客户流失原因分析 客户挽留五步骤 客户挽留常用武器 太极沟通法则 掌握客户的性格特点 禁止行为 练习时间 目 录 一、客户流失原因分析 我要销户 服务 不再使用 佣金高 离开所在地 帮助亲朋 从业 * page* 客户流失的佣金敏感性调研结论 一、调研公司通过数据模型对流失客户佣金敏感度进行分析，结果如下： 1、实践表明，客户在获得3-5次降佣机会以后，还是会销户转走，转 向其他券商也会继续要求降佣。 2、对于高忠诚度的客户 ，即使不降佣也不会流失。 可见：客户流失与佣金没有明显关系 二、调研公司调查我公司客户对佣金看法如下： 佣金对老客户选择的影响比较有限，在提供同等服务的情况下，他们认 为佣金降低一些自己也不大可能更换券商，有客户表示，即便其它券商 给出略低一些的佣金标准，他们也不愿意离开原券商，因为在原券商时间长、有感情、信赖度高。而除了感情因素外，客户认为更换也需要成本，如果不是超短线操作，没有必要。 可见：提高服务质量，加强自身业务素质是王道。 * page* 一、客户流失原因分析 细分客户 1 正确引导 2 二、客户挽留五步骤 差异化、个性化服务 3 3 合适的沟通技巧 4 4 留住客户的理由 5 成功挽留的后续工作 * page* （一）介绍公司品牌优势 （二）讲解服务产品优势 （三）发挥个人影响力 （四）配合各种挽留方法 三、客户挽留常用武器——我们不是一个人在战斗 * page* （一）公司品牌优势 诚信稳定安全 品牌优势 技术优势 投研能力 * * page* （二）服务产品优势 短信服务 研报 专属理财顾问 智远理财系列产品 创新业务 95565客户服务中心 * * page* （三）发挥个人影响力 商人 朋友 秘书 顾问 服务人员四定位 Add Your Text Add Your Text * page* 四、太极沟通法则 Your Concept Add Your Text 赞美 认同语 重复 跟进 2选1 正面论点回复 * page* 经典太极话术 那很好 您讲得很 有道理 那没关系 是这样子的 * page* 五、掌握各种客户的性格特点 * page* 1、主导型（老虎） * page* 2、灵感型（孔雀） * page* 3、随和型（无尾熊） * page* 4、分析型（猫头鹰） * page* 六、禁止行为 禁止诋毁竞争对手 禁止对客户承诺低佣金 禁止通过承诺代客理财来挽留客户 禁止以开户优惠送礼限制客户转销户 （比如免费开户，销户补缴90元股东代码卡费。营业部应灵活处理，尽量不要引起客户投诉，详见OA7月15日下发的合规揭示书） * page* 七、练习时间 我要销户 荐股不准 不再使用 佣金高 离开所在地 帮助亲朋 * page*